Обращения из чатов и почты собираются в один список с ожиданием. Оно попадает в общий список вместе с письмами и заявками с сайта, и по каждому видно, сколько оно ждёт ответа. Агент отмечает повторяющиеся вопросы и готовит ответ по вашим правилам. Отправку подтверждает человек, поэтому тон и обещания проверены до того, как клиент их увидит.
Справка