Отчёт руководству: во что обходится каждая причина отказа

Показать на моих сделках

Что это

Воронка отвечает «сколько», разбор — «почему»

Причина отказа — это данные: она есть в переписке, в комментарии к сделке, в сроке первого ответа. Агент размечает причины по одинаковым правилам, считает каждую в деньгах и показывает, какие повторяются. Тогда отчёт заканчивается не графиком, а тремя действиями с ценой каждого.

Кейс

Что показал разбор

Было

Отчёт из воронки: конверсия, суммы, средний цикл. Вопрос руководства — «что делать» — без ответа.

  • Разметка

    Проигранные сделки разобраны по этапу и причине, каждая причина сложена в сумму.

  • Нашлось

    Долгий первый ответ и отсутствие позиции на складе дают большую часть потерь.

  • Стало

    Записка на страницу: три причины, их цена, три действия и срок проверки.

Что открывается

Разбор сделок, потери по этапам и записка руководству

  1. 1

    Разбор сделок

    Проигранные сделки: менеджер, сумма, этап отказа, причина, что можно было сделать, цена потери.

  2. 2

    Потери по этапам

    Где останавливаются деньги: сумма и число сделок по каждому этапу воронки.

  3. 3

    Записка на страницу

    Три причины, их цена и три действия на следующий квартал.

Файлы

Агент считает — вы решаете

Размечает причиныПо переписке и комментариям, по одному правилу на все сделки.
Считает ценуСумма и повторяемость каждой причины, а не только доля в воронке.
Показывает этапГде именно останавливаются деньги: первый ответ, расчёт, согласование, оплата.
Пишет запискуОдна страница: причины, цена, три действия, срок проверки.
Выбирает лечениеВы: какую причину брать первой — срок ответа, склад или цену.
Разбирает с менеджеромВы: разговор про привычку отвечать, а не про цифру в отчёте.
  1. 1

    Сбор

    Сделки из CRM, переписка из почты, записи звонков из телефонии.

  2. 2

    Разметка

    Этап отказа и причина по правилу; спорные сделки — отдельным списком на проверку.

  3. 3

    Счёт

    Сумма и повторяемость причины; средний срок первого ответа по менеджеру.

  4. 4

    Свод

    Таблица причин и график потерь по этапам.

  5. 5

    Записка

    Три причины, цена, три действия и дата, когда смотрим снова.

Откуда данные

Что читаем на входе

  • Сделки

    CRM: сумма, этап, дата создания, дата последнего касания, причина закрытия.

  • Переписка

    Почта: срок первого ответа, вопросы клиента, на чём остановились.

  • Звонки

    Телефония: длительность, запись, расшифровка — если запись ведётся.

  • Сайт

    Метрика: заявки и цели, чтобы отличить «не пришёл» от «пришёл и ушёл».

Что подключим

Норма, на которую опираемся

Развилка

Три пути, когда потерь много

  • Срок ответа

    Первый ответ в тот же час: самая дешёвая правка, видна в отчёте через две недели.

  • Наличие

    Позиция, которой нет на складе: либо держим, либо честно говорим срок до КП.

  • Цена

    Скидка как лечение потерь — самый дорогой путь; берём, когда первые два исчерпаны.

Что спросят до подключения

  • У нас нет причин в CRM

    Причины достаём из переписки и комментариев; пустые поля отмечаем отдельно.

  • Менеджеры против разбора

    В отчёте причины и суммы, а не рейтинг людей; персональные выводы делает руководитель.

  • Данные клиентов — персональные

    Работаем по поручению на обработку, объём и срок фиксируем; выгрузка удаляется по запросу.

Границы

Чего агент не делает

Не оценивает людей и не считает KPI: он размечает причины и деньги. Не додумывает причину, если её нет в данных — такая сделка уходит в список на проверку. Не публикует суммы и имена клиентов за пределами отчёта. Не заменяет бухгалтерский учёт: выручка сверяется с учётной системой, а не с воронкой.

Вопросы по делу

Чем это отличается от отчёта воронки?

Воронка говорит «сколько», разбор — «почему» и «сколько стоит».

Сколько сделок нужно для разбора?

От двадцати: меньше — причины не повторяются, выводы случайны.

Как часто собирать?

Раз в месяц и после каждой крупной потери — по одному правилу разметки.

Кто проверяет разметку?

Вы или РОП: спорные сделки вынесены отдельным списком.

Роль целиком

Что ещё берёт на себя агент

Роли

Справки

Разобрать свои потери

Дайте выгрузку сделок и доступ к переписке — вернём разбор и записку.

Telegram
MAX
Показать на моих сделках