MANGO OFFICE: агент для обращений в телефонии

MANGO OFFICE — облачная телефония и контакт-центр: звонки, чаты из мессенджеров и заявки с сайта приходят в одну систему. Агент превращает этот поток в зарегистрированные обращения: разбирает их, заводит заявки и собирает сводку за день и месяц.

Агент — программа, которая делает дело целиком, а не отвечает на вопрос. Три признака: работает в ваших сервисах, доводит работу до результата и не требует вашего участия на каждом шаге.

От чат-бота он отличается финалом: бот вернёт текст, агент — заполненное обращение, заявку в очереди и отчёт.

Коннектор — описание подключения: где взять ключ, как проверить связь, какие данные доступны. Не плагин и не доработка АТС: внутрь ничего не устанавливается, настройки станции не меняются.

Пароль агент не хранит: работает только с выданным доступом.

В основе виртуальная АТС, рядом омниканальный контакт-центр, МангоДиалоги как агрегатор чатов из мессенджеров, соцсетей и с сайта, речевая и бизнес-аналитика, голосовые роботы для обзвонов, электронный документооборот и вебхуки. Готовые интеграции есть с Битрикс24, amoCRM, retailCRM, YCLIENTS, BPMSoft, Creatio, Мегаплан, БИЗНЕС.РУ и LDAP. Документация описывает API Виртуальной АТС, API Контакт-центра, API Коллтрекинга и API Манго Диалоги, и коды результатов.

### Входящая корреспонденция: регистрация и резолюция

Агент берёт историю обращений по звонкам и чатам и заводит на каждое запись: кто, по какому вопросу, из какого канала, чем закончилось. К записи он готовит резолюцию — кому передать, что уточнить, нужен ли повторный звонок. На выходе журнал обращений и список тех, где разговор оборвался без ответа.

### Заявки из почты, форм и мессенджеров

Обращения приходят из разных каналов, поэтому агент приводит их к одному набору полей и убирает дубли по номеру телефона и адресу почты. Дальше он раскладывает заявки по темам и ответственным и отмечает те, где клиент ждёт ответа дольше обычного. Что не удалось разобрать, уходит в отдельный список на ручную проверку.

### Сводки по обращениям: день и месяц

Агент собирает данные речевой и бизнес-аналитики: сколько обращений пришло, какие темы повторяются, где растёт время ожидания. За день он отдаёт короткую сводку, за месяц — сравнение с прошлым периодом и темы, которые выросли сильнее остальных. Формат — таблица и три вывода.

Оператор ведёт разговор и принимает решение по спорному клиенту. Настройки станции, сценарии голосового меню и права доступа остаются за администратором.

MANGO OFFICE выдаёт два значения: уникальный код вашей ВАТС и ключ для создания подписи, а каждый запрос несёт параметр sign — так описывает авторизацию раздел документации. Ключи и код берутся в личном кабинете, точный раздел уточняется при подключении. Проверить связь удобно на эмуляторе API Виртуальной АТС, который описан в той же документации.

Не звонит клиентам и не запускает обзвоны. Не меняет маршрутизацию и голосовое меню. Не хранит записи разговоров дольше, чем разрешено настройками аккаунта.

Что такое агент, если коротко? Программа, которая получает задачу и доводит её до результата в ваших сервисах. От чат-бота отличается тем, что возвращает готовое действие, а не текст совета.

Что такое коннектор? Описание подключения: где взять доступ, как проверить связь и какие данные видны. Пароль он не хранит и внутрь АТС ничего не ставит.

У нас два канала — звонки и чаты, сведёте? Да, если оба канала идут через контакт-центр: агент приведёт их к одному журналу обращений и покажет, какие темы приходят в звонках, а какие в чатах.