База клиентов: кто спит, кто растёт, что предложить каждому

Показать на моей базе

Что это

База — это не список, а сроки

У каждой покупки есть ритм: кто-то берёт раз в две недели, кто-то раз в квартал перед сезоном. Как только ритм нарушен, клиент «спит». Агент считает ритм по истории, находит нарушение и ставит повод к дате. Тогда контакт происходит до того, как клиент ушёл к другому, а не после.

Кейс

Что было до разбора

Было

Список на несколько сотен строк; трогали тех, кто попался на глаза.

  • Нашли

    Часть клиентов покупала ритмично и перестала — без единого звонка от нас.

  • Цена

    Каждый такой клиент — потерянный повторный заказ, а не потерянный лид.

  • Стало

    Четыре сегмента, повод, дата контакта и письмо под каждый сегмент.

Что открывается

Карта базы, сегменты и план контактов

  1. 1

    Карта базы

    Клиенты по сегментам: сумма, частота, давность, повод и приоритет.

  2. 2

    Сегменты

    Кто спит, кто растёт, кто разовый — и что предлагать каждому.

  3. 3

    План контактов

    Кому писать на этой неделе, с каким поводом и что за текст.

Файлы

Агент считает — вы звоните

Считает ритмЧастота, сумма, давность последней покупки по каждому клиенту.
Делит на сегментыСпящие, растущие, разовые, новые — по правилу, а не по ощущению.
Ищет поводПора повторить, изменился объём, появилась позиция, сменился сезон.
Готовит письмоКороткий текст под сегмент с одним вопросом.
Звонит и говоритВы: разговор, цена, уступка.
Решает судьбу клиентаВы: держать, развивать или отпустить.
  1. 1

    База

    Выгрузка клиентов и их покупок из учётной системы или таблицы.

  2. 2

    Ритм

    Частота и средний интервал покупки по каждому клиенту.

  3. 3

    Сегмент

    Четыре группы по сумме, частоте и давности.

  4. 4

    Повод

    Причина контакта с датой; без повода контакт не ставится.

  5. 5

    План и письмо

    Календарь контактов на месяц и текст под сегмент.

Откуда данные

Что читаем на входе

  • Продажи

    Учётная система: клиент, дата, сумма, позиции. В замере доступна 1С Розница «Б — центр».

  • Справочник клиентов

    Контакты и реквизиты; чего нет — помечается как неизвестное.

  • Переписка

    Последний разговор и обещания: «вернусь после сезона».

  • Сезонность

    История по месяцам: когда у клиента пик, а когда затишье.

Что подключим

Норма, на которую опираемся

Развилка

Три пути, когда клиент молчит

  • Повод к дате

    Написать за две недели до ожидаемого заказа — самый дешёвый путь.

  • Развитие

    Предложить позицию, которой он не брал: рост суммы без нового клиента.

  • Отпустить

    Разовый и мелкий клиент: не тратить время, оставить в базе для сезонного письма.

Что спросят до подключения

  • База в тетради и Excel

    Читаем таблицу: ритм и сегменты считаются и по ней.

  • Клиенты не любят писем

    Письмо по поводу, а не рассылка; частота — по ритму клиента.

  • У нас свой менеджер по базе

    Тогда агент готовит план и тексты, звонит менеджер.

Границы

Чего агент не делает

Не рассылает массовые предложения без согласия адресата — это ст. 18 ФЗ-38. Не звонит роботом и не подменяет разговор. Не придумывает повод: если данных для повода нет, клиент остаётся в сегменте «наблюдение». Не хранит базу дольше нужного и удаляет выгрузку по запросу.

Вопросы по делу

Сколько клиентов нужно?

От полусотни: меньше — сегменты получаются по два человека.

Что если покупки разовые?

Тогда сегмент «разовые» и сезонный повод; ритм не считается.

Можно ли писать в мессенджер?

Да, если клиент там общается и не против; письмо и мессенджер — разные тексты.

Кто проверяет тексты?

Вы: агент готовит черновик под сегмент.

Роль целиком

Что ещё берёт на себя агент

Роли

Справки

Разобрать свою базу

Дайте выгрузку клиентов — вернём сегменты, поводы и план контактов.

Telegram
MAX
Показать на моей базе