Дело

Когда первая линия перестаёт отвечать сама — и что передаёт выше

Регламент эскалации на четыре уровня: матрица «случай → уровень → срок», десять триггеров и пакет передачи из шести полей — PDF и схема одним листом.

Предмет

Регламент, а не памятка

Регламент эскалации нужен не для отчёта перед проверкой, а чтобы два человека не решали один случай по-разному. Поэтому он отвечает на один вопрос и в одной форме: таблица «случай → уровень → срок → кто решает → что приложить». Всё, что не описано таблицей, идёт выше по умолчанию — так регламент закрывает дыры, а не создаёт их.

Что вы получите

Схема уровней на один лист, матрица случаев и страница триггеров. Пример результата, данные вымышленные; сверяет и подписывает руководитель сервиса.

  1. 1Четыре уровня на одном листе: что решает автоответ, что первая линия, что профильный специалист и что руководитель с юристом.

    Схема уровней

    Четыре уровня на одном листе: что решает автоответ, что первая линия, что профильный специалист и что руководитель с юристом.

  2. 2Одиннадцать случаев: уровень, срок ответа, кто решает и что приложить к передаче.

    Матрица случаев

    Одиннадцать случаев: уровень, срок ответа, кто решает и что приложить к передаче.

  3. 3Десять признаков, при которых отвечать самому нельзя, и шесть полей пакета передачи.

    Триггеры и пакет

    Десять признаков, при которых отвечать самому нельзя, и шесть полей пакета передачи.

Как идёт дело

  1. 1

    Смотрим, что решается сейчас

    Кто сегодня отвечает на сложные случаи и как передаёт: по памяти или по записке в чат.

  2. 2

    Размечаем уровни

    Автоответ, первая линия, профильный специалист, руководитель и юрист — с сроком и границей полномочий каждого.

  3. 3

    Пишем матрицу

    Одиннадцать частых случаев: уровень, срок, кто решает, что приложить. Спор о случае решается строкой в таблице.

  4. 4

    Описываем триггеры

    Десять признаков, при которых передавать обязательно, и пакет из шести полей: без него случай возвращается.

  5. 5

    Собираем PDF и схему

    Документ для смены и схема на лист; через месяц сверяем долю просрочки и число возвращённых пакетов.

Не «ИИ вообще»

Чем именно

  • Почта: переписка

    Из писем видно, какие случаи реально уходят выше и с каким опозданием.

  • Telegram-бот

    Передача случая в боте: видно, кто и когда взял его в работу.

  • Задачи на эскалацию

    Передача становится задачей с ответственным и сроком, а не сообщением в чат.

  • Регламент и схема

    Документ и схема лежат в ваших файлах: правку видно, история сохраняется.

Подключения

Что подключим

Статусы — по каталогу: что работает сейчас, а что по запросу.

Агент делает. Вы решаете

  • Собирает

    Случаи из переписки за месяц: какие вопросы уходили выше и что передавали вместе с ними.

  • Пишет

    Матрицу, сроки, триггеры и пакет передачи — в одной форме, где спор решается строкой.

  • Решаете вы

    Границы полномочий и сроки: кому вы доверяете возврат денег и компенсацию. Подпись под регламентом — ваша.

Границы

Чего регламент не делает

  • Не отменяет юриста

    Претензия и угроза обращением в надзор идут юристу: регламент только фиксирует срок и пакет.

  • Не решает за руководителя

    Компенсация сверх правил и возврат денег — решение человека; регламент требует его, а не подменяет.

  • Не работает без замера

    Просрочка считается по датам, а не по ощущению: нет фиксации времени — нет и регламента.

Данные

Откуда берётся регламент

  • Ваши случаи

    Переписка и записи разговоров за месяц: из них видно, что реально уходит выше.

  • Ваши правила

    Оферта, условия возврата, гарантийные сроки: то, что можно назвать фактом.

  • Что не храним

    Имена клиентов в регламент не попадают: остаются случаи и сроки, а не переписка.

Полномочия

Что агент делает сам, а что по команде

Три вопроса, которые задают первыми

Что если случай не описан?

Идёт выше по умолчанию: нет совпадения — тоже эскалация. Своих слов вместо правил не пишем.

Кто утверждает сроки?

Руководитель сервиса. Агент предлагает срок по данным, но ответственность за срок — на человеке.

Как проверить, что работает?

Долей просрочки и числом возвращённых пакетов: обе цифры считаются по датам из переписки.

Пробный период

Две недели на своей поддержке

Начало и настройка бесплатны: разбираем вашу переписку и собираем регламент по вашим правилам.

  • Компаниям: договор с ИП в России, счёт и закрывающие документы, НДС к вычету
  • Рубли, без VPN и иностранной карты: открывается из России
  • Имена клиентов в регламент не попадают: остаются случаи, сроки и правила

Соседние дела

Что ещё берёт на себя агент

Работы той же роли на тех же данных и подключениях — их можно ставить следующим шагом.

Собрать регламент эскалации

Пришлите месяц переписки — вернём матрицу случаев, сроки, триггеры и схему уровней на один лист.

Telegram
MAX
Попробовать на своих случаях

Спросить агента

Роли

Документация