Дело

Качество ответа видно по пунктам, а не по среднему баллу

Отчёт по качеству за октябрь: оценка, проверка по чек-листу, разрез по операторам и план улучшений — таблицей с формулами и презентацией на шесть слайдов.

Предмет

Балл по пунктам, а не по настроению

Качество поддержки обычно мерят оценкой клиента — и попадают в ловушку: оценку дают единицы, а разговор идёт о среднем. Поэтому отчёт считает балл по чек-листу из десяти пунктов с весами: приветствие, ответ по существу, срок, отсутствие запрещённых обещаний, следующий шаг. Один провал не закрывается тремя отличными пунктами — видно, что именно провалено.

Что вы получите

Презентация на шесть слайдов, лист по операторам с формулами и чек-лист с весами. Пример результата, данные вымышленные; сверяет и подписывает руководитель.

  1. 1Главный вывод и четыре числа: оценка, балл проверки, первый ответ, просрочка.

    Слайд для руководителя

    Главный вывод и четыре числа: оценка, балл проверки, первый ответ, просрочка.

  2. 2Объём, скорость, оценка, проверка и просрочки по каждому; итог — взвешенно по числу обращений.

    Лист по операторам

    Объём, скорость, оценка, проверка и просрочки по каждому; итог — взвешенно по числу обращений.

  3. 3Десять пунктов с весами: где именно провал и сколько балла он стоит.

    Чек-лист по пунктам

    Десять пунктов с весами: где именно провал и сколько балла он стоит.

Как идёт дело

  1. 1

    Берём диалоги

    Выборка за месяц: обращения с оценкой и без, разные каналы и смены.

  2. 2

    Проверяем по чек-листу

    Десять пунктов с весами: приветствие, ответ по существу, срок, запрещённые обещания, следующий шаг.

  3. 3

    Считаем метрики

    Оценка, балл, первый ответ, просрочка, повторные — по каждому и итогом взвешенно.

  4. 4

    Ищем разрыв

    Сравниваем смены и объём: где медленнее и почему — очередь или навык.

  5. 5

    Пишем план

    Что менять в правиле и что в обучении; через месяц — повторный замер по тем же пунктам.

Не «ИИ вообще»

Чем именно

  • Почта

    Диалоги из почты — с датами и оценками, без ручной выгрузки.

  • Telegram-бот

    Обращения из бота в той же выборке, а не отдельным отчётом.

  • ВКонтакте

    Сообщения сообщества — часть выборки наравне с почтой.

  • Презентация и листы

    Слайды и таблица остаются в ваших файлах: правку видно.

Подключения

Что подключим

Статусы — по каталогу: что работает сейчас, а что по запросу.

Агент делает. Вы решаете

  • Считает

    Балл по десяти пунктам с весами, оценку, скорость и просрочку — по каждому и итогом.

  • Показывает

    Где провал: пункт, смена, канал. И что из этого меняется правилом, а что обучением.

  • Решаете вы

    Что делать с людьми: обучение, перераспределение очереди, разговор. Отчёт даёт факт, не приговор.

Границы

Чего отчёт не делает

  • Не рейтинг сотрудников

    Отчёт показывает пункт и смену, а не место в списке: решение по человеку принимает руководитель.

  • Не доказывает всё

    Оценку дали семнадцать процентов обращений; что стало лучше у клиента — покажет повторный замер.

  • Не подменяет разбор

    Причину просрочки находит разбор обращений, а не цифра в отчёте.

Данные

Откуда берутся цифры

  • Ваши диалоги

    Почта, боты и сообщества за период — с датами и оценками.

  • Ваш чек-лист

    Пункты и веса задаёте вы: отчёт считает по вашим правилам, а не по нашим.

  • Что не храним

    Тексты диалогов остаются в ваших сервисах: в отчёте — пункт, балл и дата.

Полномочия

Что агент делает сам, а что по команде

Три вопроса, которые задают первыми

Кто проверяет диалоги?

Агент размечает по вашему чек-листу, спорные случаи оставляет человеку: выборка идёт с пометкой.

Почему оценка не главная?

Её дают единицы и она запаздывает. Балл по пунктам виден на всей выборке и сразу показывает, что править.

Что дальше с отчётом?

План улучшений на месяц и повторный замер по тем же пунктам: сравнивать можно только одинаково посчитанное.

Пробный период

Две недели на своей поддержке

Начало и настройка бесплатны: собираем чек-лист по вашим правилам и считаем отчёт на вашей выборке.

  • Компаниям: договор с ИП в России, счёт и закрывающие документы, НДС к вычету
  • Рубли, без VPN и иностранной карты: открывается из России
  • Тексты диалогов остаются в ваших сервисах: в отчёте — пункт, балл и дата

Соседние дела

Что ещё берёт на себя агент

Работы той же роли на тех же данных и подключениях — их можно ставить следующим шагом.

Собрать отчёт за октябрь

Пришлите месяц переписки — вернём отчёт по пунктам, разрез по операторам и план на месяц.

Telegram
MAX
Попробовать на своих диалогах

Спросить агента

Роли

Документация