Дело

Что отвечать, когда спрашивают одно и то же — и чего не говорить никогда

База ответов на 24 частых обращения в восьми категориях: готовая формулировка, запрещённые фразы и уровень эскалации — таблицей и PDF-стандартом тона.

Предмет

Правило, которое можно проверить

В вакансиях поддержки первым пунктом стоит не «любить людей», а «отвечать по регламенту и не обещать лишнего». Поэтому база строится не из вежливых скриптов, а из пар «факт — формулировка»: сначала что верно по правилу, потом какими словами это сказать. Третья колонка — то, чего говорить нельзя. Так ответ перестаёт зависеть от того, кто сегодня на линии.

Что вы получите

Таблица базы, PDF-стандарт тона и запись ответа в том виде, в каком её видит оператор. Пример результата, данные вымышленные; сверяет и подписывает человек.

  1. 1Карточка ответа: как спрашивают, что верно по правилу, готовая формулировка, тон, запрет и уровень эскалации — на одном экране.

    Запись базы

    Карточка ответа: как спрашивают, что верно по правилу, готовая формулировка, тон, запрет и уровень эскалации — на одном экране.

  2. 2Двадцать четыре записи в восьми категориях: триггер, формулировка, запрещённые фразы, эскалация. Добавить запись — значит дописать строку.

    Лист таблицы

    Двадцать четыре записи в восьми категориях: триггер, формулировка, запрещённые фразы, эскалация. Добавить запись — значит дописать строку.

  3. 3Двенадцать формулировок с заменой и четыре темы, которые первая линия не решает: деньги, гарантия, компенсация сверх правил, претензия.

    Стоп-фразы и границы

    Двенадцать формулировок с заменой и четыре темы, которые первая линия не решает: деньги, гарантия, компенсация сверх правил, претензия.

Как идёт дело

  1. 1

    Собираем ваши ответы

    Письма, чаты и записи разговоров за месяц: что спрашивают чаще всего и какими словами отвечают сейчас.

  2. 2

    Разделяем факт и формулировку

    По каждому вопросу — что верно по правилу (срок, тариф, условия) и какими словами это сказать, чтобы не пообещать лишнего.

  3. 3

    Пишем запреты

    Стоп-фразы с заменой: не «мы не виноваты», а «сейчас проверю и назову срок». Плюс темы, которые первая линия не решает.

  4. 4

    Собираем таблицу и стандарт

    Лист базы для правки и PDF-стандарт тона для новичка: одна и та же база в двух видах.

  5. 5

    Обновляем по разбору

    Раз в две недели разбор обращений показывает, где ответ пришлось переписать; старая запись уходит в архив с датой.

Не «ИИ вообще»

Чем именно

Подключения

Что подключим

Статусы — по каталогу: что работает сейчас, а что по запросу.

Агент делает. Вы решаете

  • Собирает

    Частые вопросы из писем и чатов, с частотой: что спрашивают каждый день, а что раз в месяц.

  • Пишет

    Формулировку от факта, запрещённые слова с заменой и уровень эскалации для каждой записи.

  • Решаете вы

    Что считать правилом: сроки, условия возврата, границы компенсации. Подпись под стандартом — ваша.

Границы

Чего база не решает

  • Не решает за руководителя

    Возврат денег, гарантия, компенсация сверх правил и претензия остаются решением человека: база только помечает, что случай идёт выше.

  • Не выдумывает факты

    Нет правила или данных — запись помечается как незакрытая, а не заполняется похожей формулировкой.

  • Не заменяет обучение

    Стандарт тона читает новичок, но разговор с клиентом остаётся у человека: база задаёт границы, а не интонацию целиком.

Данные

Откуда берётся база

  • Ваши ответы

    Письма и чаты за месяц: из них видно, что спрашивают и как отвечают сейчас.

  • Ваши правила

    Оферта, условия возврата, тарифы, сроки доставки — то, что можно назвать фактом, а не обещанием.

  • Что не храним

    Номер клиента не пишем, адрес и телефон в кадр не попадают: в базе остаются формулировки, а не переписка.

Полномочия

Что агент делает сам, а что по команде

  • Чтение и черновики

    Базу агент собирает и показывает; отправку ответа клиенту делает по вашей команде в чате.

  • Обращения в одном списке

    Вопросы из чатов и почты собираются вместе, с ожиданием по каждому: видно, кто ждёт дольше всех.

  • Как проверить результат

    Видно, из какого письма взята формулировка и что подготовлено: сверяете с правилом, а не на глаз.

Три вопроса, которые задают первыми

Кто пишет формулировки?

Агент собирает черновик по вашим письмам и правилам, руководитель поддержки правит и подписывает. Готовая база без правки человеком не выкладывается.

Что если вопроса нет в базе?

Ответ не выдумывается: обращение помечается как непокрытое и уходит в список того, что дописать. Это и есть польза — видно, чего база не знает.

Можно ли править самому?

Да, база лежит в вашей таблице: правка видна сразу, а переписанная формулировка заменяет старую запись с датой.

Пробный период

Две недели на своей поддержке

Начало и настройка бесплатны: подключаем ящик и бота, собираем базу по вашим ответам. Карта не нужна.

  • 14 дней бесплатно

    Всё это время агент работает на ваших письмах, а не на демо-примерах.

  • Грант на токены — 750 ₽

    Стартовый грант на счёте: платные обращения оплачиваются из него.

  • Первая база — за один вечер

    Пришлите выгрузку переписки за месяц: вернём категории, частые вопросы и черновик формулировок.

  • Карта не нужна

    Пробный без карты и подписки. За двое суток до конца напишем; пауза сохранит данные ещё тридцать дней.

  • Компаниям: договор с ИП в России, счёт и закрывающие документы, НДС к вычету
  • Рубли, без VPN и иностранной карты: открывается из России
  • Переписка клиентов остаётся в вашем ящике и таблице: агент не выносит её в отдельное хранилище

Соседние дела

Что ещё берёт на себя агент

Работы той же роли на тех же данных и подключениях — их можно ставить следующим шагом.

Собрать базу ответов за октябрь

Пришлите месяц переписки — вернём категории, частые вопросы и черновик формулировок со стоп-фразами.

Telegram
MAX
Попробовать на своих обращениях

Спросить агента

Роли

Документация