Дело

Куда уходит время поддержки: разбор обращений по категориям и каналам

Разбор 1 240 обращений за октябрь: категории с формулами, каналы, драйверы роста и дашборд, где сверху стоит то, что требует решения на этой неделе.

Предмет

Счёт, а не жалоба

Отчёт по обращениям обычно начинают с объёма и заканчивают выводом «стало больше». Руководителю нужен другой разрез: не сколько пришло, а что с этим делать на этой неделе. Поэтому разбор устроен как воронка вопросов: сколько, из какого канала, где рост и чем он вызван, что решается правилом, а что разговором. Итог — не таблица, а список решений с ответственным.

Что вы получите

Дашборд на одну страницу, лист категорий с формулами и лист драйверов роста. Пример результата, данные вымышленные; сверяет и подписывает человек.

  1. 1Шесть чисел сверху, категории, недели и каналы; справа — то, что требует решения на этой неделе, с причиной.

    Дашборд месяца

    Шесть чисел сверху, категории, недели и каналы; справа — то, что требует решения на этой неделе, с причиной.

  2. 2Восемь категорий: объём за два месяца, изменение и доля — формулами, а не вписанными числами.

    Лист категорий

    Восемь категорий: объём за два месяца, изменение и доля — формулами, а не вписанными числами.

  3. 3Прирост разложен по категориям: что значит и что делать. Половина роста — одна категория и две причины.

    Драйверы роста

    Прирост разложен по категориям: что значит и что делать. Половина роста — одна категория и две причины.

Как идёт дело

  1. 1

    Собираем обращения

    Почта, чаты, боты и заявки с сайта — за период, целиком, вместе с датой поступления и закрытия.

  2. 2

    Раскладываем по категориям

    Восемь тем: доставка, возврат, оплата, товар, заказ, кабинет, гарантия, жалоба. Каждое обращение — одна категория, без «прочее».

  3. 3

    Считаем метрики

    Объём, доля, первый ответ, время решения, оценка и эскалации — формулами, чтобы месяц пересобирался за минуту.

  4. 4

    Ищем драйверы

    Прирост разложен по категориям: где рост объясняется сезоном, а где сбоем — и что с этим делать.

  5. 5

    Отдаём дашборд

    Одна страница для руководителя и листы для правки; через месяц собираем заново и сравниваем.

Не «ИИ вообще»

Чем именно

  • Почта: письма

    Обращения из почты читаются вместе с историей: дата поступления, ответы, вложения.

  • Telegram: бот

    Вопросы из бота считаются в общем объёме, а не отдельной строкой.

  • ВКонтакте

    Сообщения сообщества — пятый канал в той же таблице.

  • Таблица и дашборд

    Дашборд собирается в вашей таблице: правку и формулу видно.

Подключения

Что подключим

Статусы — по каталогу: что работает сейчас, а что по запросу.

Агент делает. Вы решаете

  • Считает

    Объём, доли, первый ответ, решение, оценку и эскалации — формулами по вашему периоду.

  • Показывает

    Что требует решения: где рост не сезонный, где повторные обращения, где оценка ниже порога.

  • Решаете вы

    Что менять: интервалы, правила возврата, очередь разбора. Разбор даёт причину, решение — ваше.

Границы

Чего разбор не делает

  • Не оценивает людей

    Разбор показывает категории и каналы, а не рейтинг операторов: персональная оценка — отдельный отчёт.

  • Не заменяет разговор

    Причина сбоя видна по данным, но что сказать перевозчику или клиенту — решает человек.

  • Не придумывает категорию

    Обращение без совпадения помечается как непокрытое, а не разносится по похожей теме.

Данные

Откуда берутся цифры

  • Ваши каналы

    Почта, боты, сообщества, заявки с сайта — по ключу, который выдаёте вы.

  • Выгрузка, если API нет

    Почта без доступа — файлом: агент разбирает и говорит, каких полей не хватает.

  • Что не храним

    Тексты обращений остаются в ваших сервисах; в разборе — категория, дата и метрика, а не переписка.

Полномочия

Что агент делает сам, а что по команде

Три вопроса, которые задают первыми

Откуда берутся категории?

Из ваших же обращений: агент раскладывает по темам, а вы правите разметку. Восемь категорий — рабочий минимум, а не догма.

Что если канал не подключён?

Его обращений в разборе не будет: пустая категория честнее, чем оценка по половине данных.

Как часто собирать?

Раз в месяц для отчёта и раз в две недели для правки базы ответов: чаще — шум, реже — теряется причина.

Пробный период

Две недели на своих обращениях

Начало и настройка бесплатны: подключаем каналы и собираем разбор по вашему периоду.

  • Компаниям: договор с ИП в России, счёт и закрывающие документы, НДС к вычету
  • Рубли, без VPN и иностранной карты: открывается из России
  • Тексты обращений остаются в ваших сервисах: в разборе — категория и метрика, а не переписка

Соседние дела

Что ещё берёт на себя агент

Работы той же роли на тех же данных и подключениях — их можно ставить следующим шагом.

Разобрать обращения за октябрь

Пришлите выгрузку за месяц — вернём категории, драйверы роста и список того, что требует решения.

Telegram
MAX
Попробовать на своих данных

Спросить агента

Роли

Документация