Возвраты и претензии: срок по норме, дни до просрочки и деньги

14 дел: основание, срок по закону, сколько прошло, сумма и что уже отправлено.

Что это

Пока претензия — это срок и сумма, а не переписка

Обычно возврат живёт в переписке, и про срок вспоминают, когда он прошёл. Здесь у каждого дела есть основание, нормативный срок, счётчик дней, сумма и следующее действие. Просрочка видна заранее, а неустойка считается, а не обсуждается.

Кейс

Что входит, что выходит

Вход

14 дел за месяц: 5 возвратов денег, 4 замены, 3 претензии, 2 отказа.

  • Норма

    Срок по основанию: ст. 22 (10 дней), ст. 26.1 (7 дней на отказ), соглашение сторон по замене.

  • Деньги

    Цена товара, доставка, неустойка 1 % за день просрочки — по ст. 23.

  • Проверено логом

    Почта читается: письма с претензиями и вложениями видны. Чеки ККМ в замере — таймаут upstream, поэтому суммы берутся из заказа.

  • Выход

    Реестр дел, сроки по нормам, три письма клиенту.

Что открывается: реестр дел и сроки

Данные кейса сконструированы; сроки и неустойка — из действующих норм

  1. 1

    Реестр 14 дел

    Основание, срок, дни, сумма, статус, что отправлено.

  2. 2

    Дела по основаниям

    Сколько дел каждого типа за месяц.

  3. 3

    Сроки и неустойка

    Норма по каждому основанию и расчёт просрочки.

Файлы

Что агент забирает и что остаётся человеку

Ставит основаниеАгент: тип дела и применимая норма. Человек: подтверждает спорные.
Считает срокАгент: дней до просрочки и неустойку, если прошло. Человек: решает, платить или спорить.
Собирает суммуАгент: товар, доставка, неустойка. Человек: согласует выплату.
Пишет письмоАгент: ответ по норме с датой. Человек: подписывает и отправляет.
Следит за повторомАгент: повторные дела того же клиента и причины. Человек: правит процесс.

Сценарий: от требования до закрытого дела

  1. 1

    Приём

    Требование из чата, почты или площадки: текст, заказ, чек.

  2. 2

    Основание

    Тип дела и норма: недостаток, отказ при дистанционной покупке, нарушение срока.

  3. 3

    Срок

    Дата ответа по норме и дней до просрочки; неустойка — по ст. 23.

  4. 4

    Сумма

    Цена товара, доставка, неустойка — одной строкой.

  5. 5

    Письмо

    Ответ клиенту: основание, срок, что делаем; спорное — вопросом.

  6. 6

    Выход

    Реестр, письма, эскалация руководителю по просрочке.

Откуда данные

Из чего складывается дело

  • Заказ и оплата

    Цена, доставка, дата вручения — из учётной системы или кассы.

  • Требование клиента

    Текст, вложение, дата — из канала обращения.

  • Нормы

    ЗоЗПП: сроки возврата, отказа, неустойка; правила площадки.

  • Ваш регламент

    Лимит выплаты без руководителя и правила приёма товара.

Что читаем, что пишем и что нужно от вас

Что подключим

Норма, на которую опирается реестр

Краевые случаи

Где реестр останавливается

  • Товар с индивидуальными свойствами

    Основание «отказ при дистанционной покупке» не применяется — помечается.

  • Спор о наличии недостатка

    Агент фиксирует обе версии; экспертиза и решение — за человеком.

  • Клиент требует сверх нормы

    Сумма считается, но выплата сверх лимита — только с подписью.

  • Чек не читается

    Сумма берётся из заказа; в строке стоит пометка «источник — заказ».

Что обычно возражают

  • «Возвраты — это убыток»

    Убыток — это просрочка: 1 % в день и жалоба в надзор дороже самого возврата.

  • «У нас всё в переписке»

    Именно поэтому реестр: срок и сумма перестают жить в чьей-то голове.

  • «Юрист сам разберётся»

    Агент доводит дело до юриста с нормой, сроком и суммой — это дешевле часа юриста.

  • «Клиенты злоупотребляют»

    Злоупотребление видно по повторным делам одного клиента — это отдельная строка.

  • «А если ошибётся в сроке?»

    Срок считается от даты требования и подписан нормой; ошибка видна при сверке.

Границы

Чего агент не делает

Не выплачивает деньги и не подписывает решение о возврате. Не признаёт наличие недостатка — это экспертиза и человек. Не выдумывает срок: он берётся из нормы и даты требования. Не публикует данные клиента и содержимое его заявления (152-ФЗ).

Вопросы, которые задают первыми

С чего начать?

Пришлите реестр возвратов за месяц или выгрузку дел — вернём сроки и расчёт неустойки.

Что нужно для подключения?

Доступ к учётной системе и ящику; для ЭДО — договор с оператором. Срок — от одного дня.

Считаете ли вы неустойку сами?

Да, по ст. 23: 1 % цены товара за день просрочки. Решение о выплате — за человеком.

Что если срок уже прошёл?

Дело помечается как просроченное, сумма неустойки считается и уходит руководителю.

Что с персональными данными?

В реестре номер дела и суммы; заявления хранятся в вашей системе.

Роль целиком

Что ещё берёт на себя агент

Роли

Справки

Открыть реестр возвратов

Пришлите выгрузку дел за месяц — вернём реестр со сроками по норме и расчётом неустойки.

Telegram
MAX
Открыть чат