Заявки с сайта, мессенджеров и звонков: срок, полнота полей и где теряется сделка

24 заявки, три источника, шесть полей: сколько ждали ответа и почему не дошло до сделки.

Что это

Считается не «количество заявок», а каждая потеря с причиной

Отчёт «24 заявки, 6 сделок» ничего не объясняет. Здесь каждая заявка проходит через срок, полноту полей и исход; у потерянной названа причина и шаг, на котором она встала. Видно, где утекает: на первом касании, на нехватке полей или на цене.

Кейс

Три источника, три исхода

Вход

Заявки с формы сайта (11), из мессенджеров (8) и звонки (5) за неделю — 24 штуки.

  • Срок

    Норма первого касания по источнику из регламента; просрочка помечается.

  • Полнота

    Шесть полей для расчёта: товар, количество, город, срок, бюджет, контакт.

  • Проверено логом

    Метрика отвечает: 13 счётчиков, включая agenova.ru; цели и источники читаются. Почта INBOX читается.

  • Выход

    Реестр заявок, воронка по источникам, три действия по утечкам.

Что открывается: реестр заявок и воронка

Данные кейса сконструированы; нормы касания и список полей — из регламента клиента

  1. 1

    Реестр 24 заявок

    Источник, время до касания, полнота полей, исход, причина потери.

  2. 2

    Заявки по источникам

    Сколько пришло из каждого источника и сколько дошло до сделки.

  3. 3

    Чего не хватало

    Каких полей не было и как это связано с потерей.

Файлы

Что агент забирает и что остаётся человеку

Считает срокАгент: время до первого касания и просрочка по норме. Человек: отвечает за просрочку.
Проверяет поляАгент: каких из шести полей не хватает для расчёта. Человек: спрашивает клиента.
Ставит исходАгент: в сделку, потеря, в работе — по фактам. Человек: подтверждает спорные.
Называет причинуАгент: причина потери из разметки, а не «ушёл». Человек: решает, что менять.
Считает конверсиюАгент: по источникам и по причинам. Человек: ставит план.

Сценарий: от заявки до воронки

  1. 1

    Сбор

    Форма сайта, мессенджеры, журнал звонков — заявка с временем поступления.

  2. 2

    Срок

    Первое касание по норме источника; просрочка и её размер.

  3. 3

    Полнота

    Шесть полей: чего нет, что можно уточнить одним вопросом.

  4. 4

    Исход

    В сделку, потеря или в работе; у потери — причина и шаг.

  5. 5

    Воронка

    Конверсия по источникам и по причинам потерь.

  6. 6

    Выход

    Excel и PDF: реестр, воронка, три действия.

Откуда данные

Где живут заявки

  • Сайт

    Метрика и форма: источник, цель, время заявки.

  • Мессенджеры

    Чаты и боты: время сообщения, кто ответил.

  • Телефония

    Журнал звонков: пропущенные и время перезвона.

  • CRM

    Сделка и её этап: дошло ли до расчёта и до оплаты.

Что читаем, что пишем и что нужно от вас

Что подключим

Норма, на которую опирается контроль

Краевые случаи

Что не считается потерей

  • Спам и робот

    Убирается до подсчёта; сколько убрано — в листе «Метод».

  • Повторная заявка того же клиента

    Склеивается с первой: иначе конверсия занижается.

  • Клиент просил перезвонить позже

    Исход «в работе» с датой, а не «потеря».

  • Заявка без контакта

    Помечается как неполная; причина — форма на сайте, а не «клиент не отвечает».

Что обычно возражают

  • «У нас заявки в трёх местах»

    Поэтому и сводим в один реестр: источник, время, исход — в одной строке.

  • «Конверсию считает CRM»

    CRM считает по сделкам; здесь видно, что было до сделки — срок и полнота полей.

  • «Оператор обидится на цифры»

    Оценивается обращение, а не человек: в отчёте нет рейтинга сотрудников.

  • «Причины потерь субъективны»

    Причина ставится по факту (нет полей, нет наличия, цена) и правится человеком.

  • «Зачем полнота полей?»

    Это самый дешёвый рычаг: один вопрос в форме возвращает часть потерянных заявок.

Границы

Чего агент не делает

Не звонит и не пишет клиенту сам, не меняет этапы сделки без подтверждения, не ставит оценку сотруднику. Не выдумывает конверсию: если источник не подключён, в строке прочерк и слово «нет данных». Данные заявок не публикует (152-ФЗ), чужих замеров не приводит.

Вопросы, которые задают первыми

С чего начать?

Пришлите выгрузку заявок за неделю — вернём реестр с просрочками и причинами потерь.

Что нужно для подключения?

Метрика, CRM и журнал звонков: доступ на чтение. Сроки — в блоке «Что подключим».

Кто решает, что заявка потеряна?

Агент предлагает исход по фактам, подтверждает человек.

Считаете ли вы работу оператора?

Нет. В отчёте обращения и сроки, а не рейтинг людей (ТК ст. 86–88).

Что с данными клиентов?

В реестре обезличенные строки; полные данные остаются в вашей системе.

Роль целиком

Что ещё берёт на себя агент

Роли

Справки

Разобрать неделю заявок

Пришлите выгрузку заявок и доступ к Метрике — вернём реестр, воронку и три действия по утечкам.

Telegram
MAX
Открыть чат