Недельный срез: рейтинг, доля негатива и вес каждой темы жалоб

Четыре недели, пять тем, у каждой — вес, динамика и владелец в компании.

Что это

Отчёт, который не пересказывает жалобы, а взвешивает их

Обычный отчёт — список отзывов за неделю. Здесь другое: темы сведены в пять групп, у каждой вес — сколько обращений и какая доля негатива, — и динамика к прошлой неделе. Видно, что выросло и кто в компании за это отвечает.

Вход и выход

Что проверено логом, а что подключим

Вход

Отзывы площадки, обращения из чата и почты, оценки после закрытия. За неделю — 14 негативных отзывов и 96 обращений.

  • Почта — работает

    Живой замер: 30 IMAP-папок; INBOX отдаёт конверты за 7–8.11, вложения видны — из них берутся темы.

  • Архив чата — с оговоркой

    Telegram-архив ответил phase=stale: опрос остановился, новые сообщения могли не долетать. В срезе это помечено.

  • Площадка отзывов — подключим

    HelpDeskEddy, Jivo или витрина: ключ с правом чтения отзывов, до трёх рабочих дней.

  • Выход

    Срез недели: Excel с темами и динамикой, PDF для разбора, рейтинг по неделям.

Что открывается: срез недели и динамика рейтинга

Данные кейса сконструированы; правила взвешивания и источники — настоящие

  1. 1

    Срез недели

    Пять тем: обращений, доля негатива, было, изменение, владелец, действие.

  2. 2

    Вес тем

    Сколько обращений в каждой теме на этой неделе.

  3. 3

    Рейтинг по неделям

    Рейтинг, доля 1–2 звезды и ответы вовремя — четыре недели.

Файлы

Что агент забирает и что остаётся человеку

Группирует темыАгент: 110 обращений в пять тем, без ручной раскладки. Человек: подтверждает, что тема названа верно.
Считает весАгент: доля негатива и изменение к прошлой неделе. Человек: решает, какая тема важнее.
Находит владельцаАгент: кто отвечает за тему — склад, доставка, сайт, продукт. Человек: ставит задачу.
Считает скорость ответаАгент: сколько отзывов закрыто в срок по регламенту. Человек: отвечает за просрочку.
Пишет выводАгент: три действия с ожидаемым эффектом. Человек: выбирает и делает.

Сценарий: от отзывов к срезу недели

  1. 1

    Сбор

    Отзывы площадки, обращения из чата и почты, оценки после закрытия — за семь дней.

  2. 2

    Очистка

    Реклама, спам и дубли убираются; повторные обращения одного клиента склеиваются.

  3. 3

    Темы

    Пять групп по смыслу: товар, доставка, оплата, сайт, сервис.

  4. 4

    Вес

    Доля негатива в теме, изменение к прошлой неделе, владелец в компании.

  5. 5

    Скорость

    Сколько ответов ушло в срок по регламенту; просрочки — списком.

  6. 6

    Выход

    Excel и PDF: темы, динамика, рейтинг по неделям, три действия.

Откуда данные

Источники среза и что в них не входит

  • Отзывы и оценки

    Площадка или сервис поддержки: текст, оценка, дата, ответ компании.

  • Обращения

    Чат и почта: тема и канал; без лишних персональных данных.

  • Ваш регламент

    Срок ответа на отзыв и признаки «негатив» задаёте вы — агент не придумывает.

  • Интернет

    Публичные условия площадки и нормы — со ссылкой и датой, иначе не считаются.

Что читаем, что пишем и что нужно от вас

Что подключим

Норма, на которую опирается работа

Краевые случаи

Что срез не показывает — и это сказано

  • Один клиент — десять отзывов

    Склеивается в одно обращение: иначе тема выглядит тяжелее, чем есть.

  • Отзыв без текста

    Идёт в рейтинг, но не в темы: оценивать нечего.

  • Ответ площадки удалён

    Строка остаётся с пометкой «нет ответа» — не вычёркиваем.

  • Спам и реклама

    Убираются до подсчёта; сколько убрано — в листе «Метод».

Что обычно возражают

  • «У нас нет рейтинга площадки»

    Срез строится и без него: темы и скорость ответа берутся из чата и почты.

  • «Отчёт и так есть в кабинете»

    Кабинет даёт рейтинг, но не вес темы и не владельца в компании — этого там нет.

  • «Мы не считаем долю негатива»

    Считаем по вашему правилу: какие оценки считаются негативом, задаёте вы.

  • «Почему в срезе нет цифр экономии?»

    Потому что замер не выдумывается: сумма появится, когда будет источник.

  • «Кто отвечает за темы?»

    Владелец в строке; агент его предлагает по теме, утверждает руководитель.

Границы

Чего агент не делает

Не публикует отзывы и не отвечает клиенту без подтверждения. Не придумывает рейтинг и долю негатива, если площадка не отдала данные: пишет «источник не подключён». Не сравнивает компанию с конкурентом в тексте — ст. 5 ФЗ-38. Отзывы с именами не цитирует (152-ФЗ).

Вопросы, которые задают первыми

С чего начать?

Пришлите выгрузку отзывов за месяц — вернём срез по темам и динамику рейтинга.

Что нужно для подключения?

Доступ к сервису поддержки или площадке и ящик. Сроки — в блоке «Что подключим».

Сколько тем в срезе?

Пять по умолчанию; число и названия задаются регламентом — агент не навязывает.

Заменяет ли это человека?

Нет: агент считает и взвешивает, решение и разговор — за человеком.

Что с персональными данными?

В срез идут темы и суммы, не люди; выгрузка удаляется по запросу.

Роль целиком

Что ещё берёт на себя агент

Роли

Справки

Разобрать одну неделю целиком

Пришлите выгрузку отзывов и обращений за неделю — вернём срез с весом тем и просрочками.

Telegram
MAX
Открыть чат