Жалоба клиента: три варианта решения, их цена и норма под каждый

Одна жалоба, три пути, стоимость каждого — и письмо клиенту на выходе.

Что это

Не «извините, разберёмся», а три пути с ценой

Обычный разбор жалобы — ответ «вернём деньги». Здесь сначала считают: замена, возврат или скидка — сколько стоит каждый путь с доставкой и утилизацией, какой нормой закрывается и где начинается риск. Клиент получает ответ, руководитель — цену решения.

Кейс

Вход, шаги и выход одной жалобы

Вход

Жалоба: «ваза пришла с трещиной». Заказ 4417, чек, фото вложения, срок обращения — 5 дней с доставки.

  • Что поднимает агент

    Позицию в 1С (102 номенклатуры по слову «роза» в замере), стоимость закупки, статус доставки, прошлые обращения клиента.

  • Развилка

    Замена, возврат денег, скидка на следующий заказ, отказ с обоснованием — с ценой и нормой у каждого.

  • Проверено логом

    1С Розница отвечает: номенклатура и цены читаются. Почта читается: вложения жалобы доступны.

  • Выход

    Лист с вариантами, нормами и сроками + готовый текст ответа клиенту.

Что открывается: разбор жалобы и текст ответа

Данные кейса сконструированы; нормы — действующие, ссылки в блоке «Норма»

  1. 1

    Три решения и цена

    Каждый вариант: что делаем, стоимость, срок, риск, кто подписывает.

  2. 2

    Стоимость путей

    Сколько стоит каждый вариант в рублях — с доставкой и утилизацией.

  3. 3

    Текст ответа

    Готовое письмо клиенту и служебная часть для руководителя.

Файлы

Что агент забирает и что остаётся человеку

Поднимает фактыАгент: заказ, чек, дата доставки, фото, история обращений. Человек: проверяет спорное.
Считает вариантыАгент: стоимость замены, возврата, скидки — с доставкой и утилизацией. Человек: выбирает путь.
Называет нормуАгент: статья и срок ответа, размер неустойки. Человек: решает, спорить или закрыть.
Готовит ответАгент: текст письма с фактами и сроком. Человек: подписывает и отправляет.
Фиксирует урокАгент: причина жалобы уходит в темы недели. Человек: решает, что менять в упаковке.

Сценарий: от жалобы до подписанного ответа

  1. 1

    Приём

    Жалоба из чата или почты: текст, фото, номер заказа.

  2. 2

    Факты

    Заказ, чек и срок обращения — из учётной системы; доставка — из статуса перевозки.

  3. 3

    Норма

    Статья закона и срок ответа под ситуацию: недостаток товара, нарушение срока, отказ.

  4. 4

    Цена

    Стоимость каждого варианта: закупка, доставка, утилизация, скидка.

  5. 5

    Письмо

    Ответ клиенту с фактами, сроком и одним вопросом, если чего-то не хватает.

  6. 6

    Выход

    Решение подписывает человек; урок уходит в недельный срез тем.

Откуда данные

Что нужно, чтобы посчитать честно

  • Учётная система

    Закупка, цена продажи, остаток на замену — 1С Розница в замере отвечает.

  • Доставка

    Статус, дата вручения, стоимость обратной пересылки — из службы доставки.

  • Нормы

    ЗоЗПП и правила площадки: сроки, неустойка, случаи отказа.

  • Ваш регламент

    Лимит компенсации без руководителя и правила утилизации — задаёте вы.

Что читаем, что пишем и что нужно от вас

Что подключим

Норма, на которую опирается разбор

Краевые случаи

Где агент останавливается

  • Спор о причине повреждения

    Агент показывает обе версии и цену каждой; решение — за человеком.

  • Требование выше нормы

    Считает, во что обойдётся, но сумму сверх лимита подписывает руководитель.

  • Клиент угрожает судом или надзором

    Помечает «правовой риск» и передаёт человеку без черновика ответа.

  • Нет чека

    Строит разбор по заказу и доставке; отсутствие чека не отменяет норму, но меняет доказывание.

Что обычно возражают

  • «Мы всегда возвращаем деньги»

    Возврат остаётся, но видно его цену и что дешевле — замена или скидка.

  • «Юрист решит»

    Агент готовит норму и сроки; юридическое решение и переписка с юристом — за человеком.

  • «Клиент врёт»

    Факты из заказа и доставки показываются как есть; спорная часть помечена, а не замазана.

  • «Это долго»

    Считается за минуты: заказ, чек и норма берутся из систем, а не собираются руками.

  • «А если ошибётся в норме?»

    Статья указана со ссылкой; неверную норму видно сразу — и это правится человеком.

Границы

Чего агент не делает

Не решает спор о причинах повреждения и не подписывает компенсацию. Не отправляет ответ клиенту без подтверждения. Не называет сумму без расчёта и не выдумывает норму: статья — со ссылкой, срок — из закона. Данные клиента не публикует (152-ФЗ), превосходных степеней не пишет (ст. 5 ФЗ-38).

Вопросы, которые задают первыми

С чего начать?

Пришлите одну жалобу и номер заказа — вернём разбор с ценой вариантов и текстом ответа.

Что нужно для подключения?

Доступ к учётной системе и ящику; для площадки — ключ с правом чтения. Срок — от одного дня.

Кто выбирает решение?

Человек. Агент показывает цену и последствия каждого пути.

Где взять нормы?

Из закона и правил площадки; в листе нормы — статья, срок и размер неустойки.

Что с фото клиента?

Хранятся в рамках дела, в отчёт не попадают и удаляются по запросу.

Роль целиком

Что ещё берёт на себя агент

Роли

Справки

Разобрать одну жалобу целиком

Пришлите жалобу и номер заказа — вернём три варианта с ценой, нормой и готовым письмом.

Telegram
MAX
Открыть чат