Три канала — один реестр смены: кто держит обращение и где сорван срок

Чат, почта, телефон: 18 обращений смены, у каждого срок, владелец и статус.

Что это

Агент — не чат-бот: он закрывает смену файлом, а не галочкой «ответил»

Чат-бот отвечает и забывает диалог. Агент держит три канала сразу: собирает обращения, ставит срок по каналу, находит те, где ответа нет или он просрочен, назначает владельца и отдаёт реестр файлом. Открывается и проверяется построчно.

Вход и выход

Что проверено логом, а что подключим

Вход

Чат на сайте, ящик поддержки и журнал звонков. За смену — 18 обращений: 9 в чате, 6 по почте, 3 по телефону.

  • Почта — работает

    Живой замер: 30 IMAP-папок, INBOX отдаёт конверты за 7–8.11, у четырёх писем вложения.

  • Архив чата — с оговоркой

    Telegram-архив ответил phase=stale: опрос остановился, новые сообщения могли не долетать за 24 часа.

  • Журнал звонков — подключим

    MANGO OFFICE и Sipuni: ключ с правом чтения записей, до трёх рабочих дней. Цифры звонков в кейсе — данные кейса.

  • Выход

    Реестр смены: Excel для работы и PDF для разбора. Без владельца не остаётся ни одно обращение.

Что открывается: реестр смены и разбор сроков

Данные кейса сконструированы; нормы сроков заданы регламентом заказчика, а не придуманы агентом

  1. 1

    Реестр смены

    14 обращений: канал, тема, норма, первый ответ, владелец, статус.

  2. 2

    Просрочки по каналам

    Сколько обращений в каждом канале и где сорван срок.

  3. 3

    Разбор листа

    Итоги смены и что делать с тем, что висит без владельца.

Файлы

Что агент забирает и что остаётся человеку

Сводит три каналаАгент: одно обращение — одна строка, чем бы оно ни пришло. Человек: решает, что с этим делать.
Ставит срокАгент: норма по каналу из регламента, отметка «просрочено». Человек: переносит срок письменно, если нужно.
Находит без владельцаАгент: обращение без ответственного вынесено отдельно. Человек: назначает, кто берёт.
Пишет первый ответАгент: заготовка по теме из базы знаний. Человек: отправляет и отвечает за формулировку.
ЭскалируетАгент: помечает, кому и почему — руководителю, складу, бухгалтерии. Человек: звонит и договаривается.

Сценарий: от сообщения до реестра смены

  1. 1

    Приём

    Чат, почта, журнал звонков: агент забирает текст, вложения и время поступления.

  2. 2

    Разметка

    Тема, канал, клиент, заказ или чек — по ключевым словам и базе знаний.

  3. 3

    Срок

    Норма первого ответа по каналу из регламента; отметка, если срок уже прошёл.

  4. 4

    Владелец

    Кому обращение: поддержка, склад, бухгалтерия, руководитель.

  5. 5

    Черновик ответа

    Заготовка по теме и тональности; факты — только из заказа и базы знаний.

  6. 6

    Выход

    Реестр смены в Excel и PDF; эскалации — списком, без пряток.

Откуда данные

Три источника, и каждый обязателен

  • Ваши каналы

    Чат и почта читаются напрямую; телефон — журналом звонков или записью разговора.

  • Ваш регламент

    Норма первого ответа по каналу, часы работы, правила эскалации задаёте вы.

  • Учётная система

    1С Розница отдаёт номенклатуру и остатки: по обращению видно, есть ли товар на замену.

  • Файл

    Только там, где API нет: выгрузка журнала звонков или переписки. Третий законный исход.

Что читаем, что пишем и что нужно от вас

Что подключим

Норма, на которую опирается работа

Краевые случаи

Где решает человек, а не агент

  • Угроза жалобой в надзор

    Агент помечает обращение как «правовой риск» и зовёт руководителя; ответ не отправляет.

  • Компенсация выше лимита

    Агент считает варианты, но сумму сверх лимита подписывает человек.

  • Клиент требует конкретного сотрудника

    Передаётся человеку сразу, без черновика ответа.

  • В переписке лишние данные

    Агент не пересылает их дальше; в реестр попадают только поля, нужные для дела.

Что обычно возражают

  • «Ответы должны быть уникальными»

    Черновик — заготовка по теме, отправляет человек; реестр показывает, где черновик не тронули.

  • «У нас три системы, они не связаны»

    Сводим в реестр без переноса данных: агент читает каждую систему и пишет один файл.

  • «А если архив чата неполный?»

    Видно в отчёте: phase=stale — не прячем. Пока архив отстаёт, реестр помечает канал как неполный.

  • «Кто отвечает за просрочку?»

    Строка с владельцем и сроком; перенос срока — только письменное решение человека.

  • «Нужен ли новый сервис?»

    Нет: чат, почта и 1С подключаются описанием к вашим же системам.

Границы

Чего агент не делает

Не отвечает клиенту без подтверждения, не обещает срок и компенсацию, не назначает владельца вместо руководителя. Не выдумывает замеры: сроки берёт из регламента, а если регламента нет — пишет «норма не задана». Переписку не публикует и дольше дела не хранит (152-ФЗ). Превосходных степеней и гарантий не пишет — ст. 5 ФЗ-38.

Вопросы, которые задают первыми

С чего начать?

С одной смены: пришлите выгрузку чата и ящик поддержки — вернём реестр с просрочками и эскалациями.

Что нужно для подключения?

Доступ к чату и ящику, для журнала звонков — ключ с правом чтения. Сроки — в блоке «Что подключим».

Это заменяет оператора?

Нет. Агент собирает, помечает и готовит черновик; разговор и обещание остаются человеку.

Где хранятся обращения?

В вашем аккаунте; выгрузка удаляется по запросу, в реестр не попадают лишние поля.

Что видно руководителю?

Смену целиком: каналы, сроки, просрочки, эскалации — файлом, а не скриншотом.

Роль целиком

Что ещё берёт на себя агент

Роли

Справки

Разобрать одну смену целиком

Пришлите выгрузку чата или доступ к ящику — вернём реестр смены с просрочками и списком эскалаций.

Telegram
MAX
Открыть чат