Дело
Сделка стоит не из-за клиента: где встала и какой шаг дальше
Карта помех по документам и переписке: что держит сделку, чем это подтверждено, кто владелец помехи и какой шаг следующий — с датой. Черновик письма готов, отправляете вы.
Было
Сделка «в работе»: последнее письмо месяц назад, в CRM дата «перезвонить»
Стало
Карта помех с доказательствами и следующий шаг с датой, ответственным и письмом
Предмет
Шаг — это документ с датой, а не намерение
«Следующий шаг» рынок почти не пишет: из 1321 разобранной вакансии продаж это слово встретилось в трёх, «ведение сделки» — в 47. Пишут иначе: «фиксировать этапы», «выход на ЛПР», «контроль дебиторки». Отличие шага от намерения одно: у шага есть дата, ответственный и документ, которым подтверждается выполнение. «Перезвонить в понедельник» не подтверждается ничем.
Восемь помех, которые правда останавливают сделку
| Нет заявки на поставку | П. 2.1 договора: поставка — в течение 7 рабочих дней с момента заявки в письменной форме. Заявки нет — срок не запущен, и просить отгрузку формально нечего. Это не «клиент медлит», это отсутствующий документ. |
|---|---|
| Два разных порядка оплаты | П. 4.2 договора — предоплата сто %. Спецификация № 1 — 50 % и 50 % по факту изготовления. Пока в письме не сказано, какой документ применяется, покупатель платит «частично» и считает себя правым. |
| Договор не подписан покупателем | Покупатель ссылается на незаключённость. Суд отвечает п. 3 и 6 Постановления Пленума ВС РФ от 25.12.2018 № 49: принявший исполнение не вправе недобросовестно ссылаться на то, что договор не заключён. |
| ЛПР сменилось | Решение принимал прежний финансовый директор, новый перечитывает сделку как чужую. В переписке нет ни одного письма от нового ЛПР — значит, шаг «письмо новому ЛПР» ещё не сделан ни разу. |
| Молчание вместо шага | Между оплатой и первым письмом о возврате — 30 дней без документов. Потом 174 дня спора. Ни на одном этапе не назначено, кто и когда делает следующий шаг. |
| Три карточки одной сделки | В CRM три записи: 12 937 500 (счёт), 10 937 500 (долг), 2 000 000 (оплата). Ни одна не равна сделке, а отчёт по воронке считает одну поставку тремя. |
| Персональные данные в мессенджере | Паспорт водителя и телефон кладовщика пересылались в чате. С 30.05.2025 по ст. 13.11 КоАП организация платит от 150 до 300 тыс. ₽, скидка 50 % не применяется. |
| Обзвон без маркировки | С 01.09.2025 по ФЗ от 01.04.2025 № 41-ФЗ массовый обзвон требует договора с оператором связи и маркировки вызова, а абонент может от таких звонков отказаться вовсе. |
Кейс: поставка на 12 937 500 ₽, где следующим шагом была заявка
Что было
12.11.2024 поставщик выставил счёт № 1241 на 12 937 500 ₽: концентрат антифриза ОЖ-К по ГОСТ 28084-89, 1122 кг на 1000 л, еврокуб IBC. 20.11.2024 появились договор поставки № 2011/2024 и спецификация № 1.
Дело и нормы, на которых стоит разбор
- Дело № А60-20916/2025: счёт — оферта, оплата — акцепт АС Свердловской области, решение 11.08.2025 (резолютивная часть 28.07.2025). Суд признал договор поставки заключённым конклюдентными действиями, в возврате 2 000 000 ₽ отказал, взыскал 10 937 500 ₽.
- ГК РФ: ст. 432, 434, 435, 438, 165.1 Существенные условия и момент заключения; оферта и акцепт; молчание не является акцептом, если иное не следует из закона; юридически значимое сообщение считается доставленным.
- КоАП РФ, ст. 13.11: штрафы за персональные данные С 30.05.2025 по ФЗ от 30.11.2024 № 420-ФЗ: организации — от 150 до 300 тыс. ₽, должностные лица — от 50 до сто тыс. ₽; оплата со скидкой 50 % к этой статье не применяется.
- 152-ФЗ: согласие и обработка данных клиента Ст. 6 и 9: основание обработки и согласие. Реквизиты водителя и контакты кладовщика в мессенджере — уже обработка, а не «бытовая переписка менеджера».
- НДС 22 % с 01.01.2026: шаблон с 20 % возвращают ФНС: с 1 января 2026 года основная ставка — 22 %. Счёт, выставленный по прошлогоднему шаблону, придётся перевыставить, а срок отгрузки уже идёт.
Главное расхождение
Договор говорит сто %, спецификация — 50 на 50
Пункт 4.2 договора: предоплата сто %. Спецификация № 1 от той же даты: предоплата 50 %, остаток по факту изготовления. Покупатель заплатил 2 000 000 из 12 937 500 — формально нарушил оба варианта, фактически выполнил выгодный ему. Лечится одной строкой в письме: применяется спецификация, согласованная позже и отдельно, п. 4.2 остаётся для поставок без неё.
Что делает агент по шагам
- 1
Собирает документы сделки
Счёт, договор, спецификации, платежные поручения, письма, претензии — в одну хронологию с датами и суммами. Каждое событие с номером документа.
- 2
Сверяет документы между собой
Ищет расхождения: порядок оплаты, срок отгрузки, реквизиты, суммы. Расхождение печатает двумя цитатами, а не выводом «есть противоречие».
- 3
Считает деньги и дни
Сколько оплачено, сколько осталось, сколько дней сделка стоит и где истёк срок. Дни считаются от документа, а не от разговора.
- 4
Ставит помехи в карту
Восемь классов: документ, противоречие, форма, участники, процесс, учёт, право, деньги. У каждой помехи — доказательство и владелец.
- 5
Называет следующий шаг
Один шаг, с датой, ответственным и тем, что подтвердит выполнение. Остальные — очередью, чтобы не распылить сделку.
- 6
Готовит письмо
Три факта по существу, одна просьба, одна дата. Без пересказа истории и без юридических угроз.
- 7
Ведёт журнал шагов
Дата, кто, что отправили, чем подтверждается. Через месяц это единственный способ не начинать разговор заново.
Деньги и сроки: что можно пересчитать в деле
| Сумма счёта | 12 937 500 ₽ по счёту № 1241 от 12.11.2024 — вся сделка в одном документе, включая НДС. |
|---|---|
| Оплачено | 2 000 000 ₽, платежное поручение № 1584 от 28.12.2024: 15,5 % суммы, НДС в платеже 333 333,33 ₽. |
| Остаток долга | 10 937 500 ₽ — 84,5 %. Взыскан решением от 11.08.2025, то есть через 226 дней после оплаты. |
| Пошлина и расходы | 249 375 ₽ госпошлины в бюджет и 85 000 ₽ расходов поставщику. Итого 334 375 ₽ — цена того, что шаг не назвали вовремя. |
| Срок отгрузки | 7 рабочих дней с момента заявки в письменной форме (п. 2.1 договора). Заявки не было — срок не начинался. |
| Цена шаблона | Если бы счёт выставляли в 2026 году по ставке 22 %, сумма стала бы 13 153 125 ₽: разница 215 625 ₽ только из-за ставки. |
Подключения
Что подключим
Восемь сервисов с карточкой коннектора — по одному на каждый класс помехи
Перед отправкой
Что проверяется до того, как письмо уйдёт
Суммы сходятся
Счёт, спецификация, платёжное поручение и остаток: 12 937 500 = 2 000 000 + 10 937 500. Если не сходится — письмо не отправляется, сначала сверка.
Назван главный документ
В письме прямо сказано, какой порядок оплаты применяется и почему. Без этой строки письмо порождает второй спор.
Есть одна просьба и одна дата
Одно действие, один срок. Две просьбы в одном письме дают ноль выполнений и повод ответить на удобную.
Шаг запускает срок
Заявка на поставку запускает 7 рабочих дней. Значит, в письме есть и заявка, и дата, иначе шаг ничего не меняет.
Проверены данные людей
Реквизиты, паспортные данные, телефоны — по защищённому каналу и с согласием. В мессенджер это не уходит.
Шаг записан в CRM
Дата, ответственный, тип шага. Иначе через неделю сделка снова «в работе» без движения.
Краевые случаи
Где общий порядок ломается
Молчание приняли за согласие
П. 2 ст. 438 ГК РФ: молчание не является акцептом, если иное не следует из закона, обычая или прежних отношений. «Они не ответили — значит согласны» работает ровно до первого спора.
Приняли исполнение — ссылаться поздно
П. 3 ст. 432 и п. 3, 6 Постановления Пленума ВС РФ № 49: сторона, принявшая исполнение, не вправе недобросовестно ссылаться на незаключённость. Именно на этом покупатель и проиграл.
Договор и спецификация спорят
Применяется согласованный позднее и индивидуальный документ, но только если это сказано в письме. Иначе каждая сторона читает выгодное ей условие.
Сменилось ЛПР
Прежние договорённости не переходят к новому человеку автоматически. Следующий шаг — письмо новому ЛПР с тремя фактами, а не звонок «мы же договаривались».
Срок истёк, а шага не было
Срок отгрузки считается от заявки. Нет заявки — нет просрочки поставщика, но и поставки нет. Это самая частая ловушка в поставках по спецификации.
Данные клиента в переписке
С 30.05.2025 штраф по ст. 13.11 КоАП — от 150 до 300 тыс. ₽ для организации, без скидки 50 %. Одно письмо с паспортом водителя — уже состав.
Возражения
Что обычно возражают
У нас сделка в CRM, всё видно
Видно этап, а не помеху. В кейсе в CRM было три карточки одной поставки на 12,9 млн, 10,9 млн и 2 млн — отчёт считал одну сделку тремя.
Мы каждый день на связи с клиентом
В деле между оплатой и первым письмом 30 дней без документов. Связь не равна шагу: шаг подтверждается документом, а не воспоминанием.
Клиент сам не готов, что мы сделаем
Назовём помеху и её владельца. В кейсе помеха была не в клиенте, а в двух документах, которые говорили разное про оплату.
Это работа юриста, а не продаж
Юрист нужен на двух шагах из семи. Остальные пять — письмо ЛПР, заявка, сверка карточек, журнал шагов, проверка контрагента.
А что агент не решает
Что ответит клиент, какую дать скидку и когда идти в суд. Он доводит до решения проверенную картину, а решение и подпись остаются человеку.
Что на выходе
Что получает ЦА и в каком виде это принимают
На выходе книга на шесть листов: дело, хронология десяти событий с номерами документов, восемь помех с доказательством и владельцем, семь шагов с датой, деньги и черновик письма. Плюс страница для директора на один лист и карта в JSON для CRM. Принимают по трём признакам: числа пересчитываются из акта, у каждой помехи цитата документа, следующий шаг один и с датой.
Соседние дела
Что ещё берёт на себя агент
Работы той же роли на тех же документах: их можно ставить следующим шагом.
B2B-сделка: цикл, участники и следующий шаг
Карта участников сделки: кто инициирует, кто решает, кто подписывает и кто платит. Дополняет карту помех.
Договор поставки и приложения: ведомость сверки
Сверяет договор, спецификации и счета построчно — находит ровно те расхождения, из-за которых встала эта сделка.
Дебиторка: реестр по срокам и работа с просрочкой
Что делать с остатком 10 937 500 ₽ после решения: сроки, письма, очерёдность требований.
Частые вопросы
Чем это отличается от отчёта по воронке?
Воронка отвечает «сколько прошло». Здесь — «что именно держит конкретную сделку и какой шаг следующий»: восемь классов помех с доказательством.
Нужен ли доступ к CRM, чтобы это собрать?
Нет. Минимальный вход — документы сделки: счёт, договор, спецификация, платежное поручение и переписка. CRM ускоряет, но не обязательна.
Что если документов почти нет?
Тогда в карте появляются помехи класса «документ» — и это тоже результат: видно, что именно нужно запросить у клиента и у себя.
Кто отправляет письмо клиенту?
Человек. Агент готовит черновик, проверяет суммы и нормы, но подпись, тон и решение об отправке — за вами.
Разобрать сделку, которая стоит
Дайте счёт, договор и последнюю переписку — вернём карту помех, следующий шаг с датой и черновик письма. Решение и подпись остаются вам.
В вакансиях это звучит как «полное ведение сделки: от контакта до отгрузки и оплаты» и «фиксировать этапы сделок, планировать следующие шаги». Слова «следующий шаг» рынок почти не пишет — из 1321 разобранной вакансии оно встретилось в трёх. Работа при этом есть в каждой сделке.
Что считается шагом?
Действие с датой, ответственным и доказательством. «Перезвонить, когда решат» — не шаг: у него нет ни даты, ни того, что подтвердит выполнение.
Почему сделка стоит?
Потому что помеха не названа. Помеха — это не «клиент думает», а конкретный документ или его отсутствие: нет заявки на поставку, два разных порядка оплаты в договоре и спецификации, сменилось ЛПР, в CRM три карточки одной сделки вместо одной.
Что делает агент?
Собирает карту помех: класс, доказательство, владелец, вес. Сверяет документы между собой и показывает расхождения. Называет следующий шаг с датой и готовит черновик письма.
Где здесь закон?
Молчание не акцепт (п. 2 ст. 438 ГК РФ), оплата счёта — акцепт (п. 3 ст. 438 ГК РФ), принявший исполнение не вправе ссылаться на незаключённость (п. 3 ст. 432). С 01.01.2026 ставка НДС 22 %: шаблон с 20 % клиент вернёт.
Что решаете вы?
Что написать, какой дать срок, где уступить по деньгам. Подпись и отправка — за человеком.
Результат
Книга на 6 листов (дело, хронология, помехи, шаги, деньги, письмо), страница для директора, черновик письма клиенту и машиночитаемая карта — файлами в CRM и в чате.
Подключения
Сервисы, без которых это дело не сделать. Все подключения.