Ревизия базы знаний: что устарело, что дублирует и где противоречит норме

84 статьи: 12 устарели, 9 дублируют друг друга, 4 противоречат норме.

Что это

База знаний стареет молча — поэтому её проверяют по обращениям

Новые статьи пишут, старые не снимают. Через год в базе три версии одной инструкции и ответ, противоречащий закону. Агент сверяет статьи с обращениями и нормами, ставит признак каждой и показывает, что править первым.

Кейс

Как идёт ревизия и что на выходе

Вход

84 статьи базы знаний и 1 240 обращений за месяц.

  • Сверка

    Статья ↔ обращения, которые по ней отвечали; статья ↔ норма; статья ↔ статья (дубли).

  • Признак

    Четыре признака: актуальна, устарела, дубль, противоречит норме.

  • Проверено логом

    Почта читается: письма, по которым видно, что ответ устарел. Архив чата в phase=stale — часть диалогов могла не долетать.

  • Выход

    Реестр ревизии, правила признаков и план правок по приоритету.

Что открывается: реестр ревизии и план правок

Данные кейса сконструированы; правила признаков и нормы — настоящие

  1. 1

    Реестр 84 статей

    Статья, признак, дата правки, что правим, владелец, приоритет.

  2. 2

    Статьи по признаку

    Сколько статей актуально, устарело, дублей и с нарушением нормы.

  3. 3

    План правок

    Что делаем на этой неделе и что позже — с причиной.

Файлы

Что агент забирает и что остаётся человеку

Ищет устаревшееАгент: статьи, которые больше не отвечают на обращения. Человек: решает, обновить или снять.
Находит дублиАгент: статьи с одним смыслом и разные ответы в них. Человек: выбирает, какую оставить.
Сверяет с нормойАгент: места, где статья противоречит закону, со ссылкой. Человек: правит формулировку.
Ставит приоритетАгент: по частоте обращений и риску. Человек: утверждает план.
Пишет заготовкуАгент: новая редакция абзаца. Человек: утверждает и публикует.

Сценарий: от выгрузки статей до плана правок

  1. 1

    Выгрузка

    Статьи базы знаний с датой правки и владельцем.

  2. 2

    Сверка с обращениями

    По каким статьям отвечали и где ответ не закрыл вопрос.

  3. 3

    Сверка с нормой

    Ссылки на закон и правила площадки; расхождения помечаются.

  4. 4

    Дубли

    Одинаковый смысл, разные ответы — кандидаты на объединение.

  5. 5

    Приоритет

    Частота × риск: что править на этой неделе.

  6. 6

    Выход

    Реестр, план правок, заготовки новых абзацев.

Откуда данные

Три сверки, без которых ревизия — вкусовщина

  • База знаний

    Статьи, даты правки, владельцы, версии.

  • Обращения

    По каким статьям отвечали и чем закончилось.

  • Нормы

    Закон, правила площадки, ваш регламент — со ссылкой и датой.

  • Ваш процесс

    Что считается устаревшим: срок без правки, смена процесса, снятие товара.

Что читаем, что пишем и что нужно от вас

Что подключим

Норма, с которой сверяется база

Краевые случаи

Где ревизия не решает

  • Статья про снятый товар

    Помечается «снять», но удаление подтверждает владелец базы.

  • Дубль с разными нормами

    Показываются обе версии и статья закона; выбор — за человеком.

  • Статья без владельца

    Отдельный список: сначала назначают владельца, потом правят.

  • Эксплуатационная документация

    Паспорт и руководство сверяются отдельно: там своя норма и срок.

Что обычно возражают

  • «У нас база в голове оператора»

    Тогда первым делом переносим в статьи — иначе ревизовать нечего.

  • «Статьи пишут не мы»

    Ревизия как раз показывает, что писать перестали: 12 статей не правились больше года.

  • «Это большая работа»

    На этой неделе правим четыре статьи: те, что дают больше всего повторных обращений.

  • «А если статья нужна как есть?»

    Признак «актуальна» ставится с датой проверки — база перестаёт быть неопределённой.

  • «Кто отвечает за правки?»

    Владелец в строке реестра; без владельца статья уходит в отдельный список.

Границы

Чего агент не делает

Не удаляет и не публикует статьи сам: только заготовка правки. Не судит о качестве текста вкусовым способом — признак ставится по обращениям и норме. Не выносит в примеры данные клиентов (152-ФЗ). Не обещает, что повторов не будет: эффект проверяется по частоте.

Вопросы, которые задают первыми

С чего начать?

Пришлите выгрузку статей и месяц обращений — вернём реестр ревизии и план правок.

Что нужно для подключения?

Доступ к базе знаний или сервису поддержки на чтение. Срок — от одного дня.

Как определяется устаревание?

Три признака: срок без правки, смена процесса, обращения, которые статья не закрыла.

Сколько статей правим сразу?

Столько, сколько закрывает частые повторы; в кейсе — четыре на неделю.

Что с данными в примерах?

Примеры обезличиваются; реальные обращения в статьи не попадают (152-ФЗ).

Роль целиком

Что ещё берёт на себя агент

Роли

Справки

Проверить базу знаний

Пришлите выгрузку статей и обращений — вернём реестр с признаками и план правок на неделю.

Telegram
MAX
Открыть чат