База клиентов: напоминания и возврат

480 карточек, три сегмента и 57 клиентов, которых нельзя беспокоить

  • Работает в ваших сервисах: почта, диск, 1С, ЭДО, телефония — без VPN и иностранной карты
  • По умолчанию чтение и черновики: отправку и подпись агент делает по вашей команде
  • Данные кейса сконструированы; нормы, формулы и структура документов — настоящие

Дело: 480 карточек, 57 без согласия и каскад из трёх касаний

Кто в деле

480 клиентов в таблице: дата последнего визита, контакт, отметки. Организованной рассылки не было год.

  • Что выяснилось первым

    Не «как вернуть», а «кого можно беспокоить»: 57 карточек без согласия на обработку (ФЗ-152 ст. 9) и 9 с отказом от рекламы (ФЗ-38 ст. 18.1).

  • Что получилось

    Три сегмента по давности: до 30 дней — 112, от 30 до 90 — 186, больше 90 — 182. В работе 423 клиента, не беспокоим 57.

  • Где развилка

    Разослать всем — и получить жалобу; не отправлять ничего — и потерять базу. Каскад посередине: три касания, разные каналы, стоп-строка.

  • Что сделал агент

    Разметил сегменты, проверил согласия, собрал каскад 0 · 7 · 21 день, написал тексты под сегменты, поставил напоминания в календарь.

  • Чем закончилось

    Каскад пошёл по 423 клиентам, 57 исключены. Прогноза возврата нет: на этой базе замера не было. Данные кейса сконструированы.

Задача

Что за работа

Возврат клиента начинается не с сообщения, а с согласия. Реклама по телефону и в сообщениях допускается только с согласия абонента (ФЗ-38 ст. 18 ч. 1), а отказ прекращает её немедленно (ст. 18.1). Поэтому первый шаг — разметка: кого можно, кого нельзя и на каком основании.

Как это выглядит

Сначала разметка согласий, потом тексты. В обратном порядке получается жалоба.

Путь в системах: что берём и что отдаём

  1. 1

    Вход: таблица базы

    Дата визита, контакт, отметки о согласии. База как есть, без «почистим потом».

  2. 2

    Разметка сегментов

    По давности: до 30, от 30 до 90, больше 90 дней. Отдельно — согласие и отказ, потому что это разные вещи.

  3. 3

    Согласия

    Без согласия — не беспокоим, даже если клиент хороший. Отказ — стоп навсегда, а не «через год».

  4. 4

    Каскад

    Три касания: напоминание, звонок, поздравление. Между касаниями не меньше недели, окно 10:00–19:00.

  5. 5

    Выход: сегменты и каскад

    Разметка, тексты под сегменты, напоминания в календаре и стоп-строка в каждом списке.

Агент делает · человек решает

Размечает сегментыпо давности визита
Проверяет согласиядо каждого касания, а не один раз
Собирает каскадтри касания за двадцать один день
Пишет текстыпод сегмент, а не один на всех
Решает про скидку и поводчеловек: деньги и оффер
Говорит по сложным случаямчеловек: разговор
Отвечает на жалобучеловек: решение

Что получится на выходе

Сегменты, каскад касаний и основания обработки — на одном листе.

Открыть артефакт

Подключения

Что подключим

Сервис · что читаем · что пишем · что нужно · срок

Границы

Чего агент не делает

Агент не покупает базы и не пишет тем, кто отказался. Он не обещает процент возврата: на этой базе замера нет, а придуманная цифра возврата — та самая ложь, из-за которой рассылки не любят. Скидку и повод определяет заказчик.

Вопросы

Можно ли написать клиенту, если он покупал год назад?

Можно, если есть согласие на обработку и на рекламу. Сама покупка согласием на рекламу не является (ФЗ-38 ст. 18 ч. 1).

Что делать с отказавшимися?

Прекратить касания и сохранить отметку. Отказ не имеет срока давности: через год он тоже отказ (ст. 18.1).

Почему нет прогноза возврата?

Потому что на этой базе не было замера. Прогноз без замера — выдумка, и он портит решение сильнее, чем его отсутствие.

Сколько касаний допустимо?

Это регламент и здравый смысл: в кейсе три за двадцать один день. Больше — давление, и оно даёт обратный эффект.

Что считается согласием?

Явное действие клиента: галочка, сообщение, пункт в договоре. Молчание и «он же наш клиент» согласием не считаются.

Соседние работы

Рядом

Сначала согласие, потом сообщение

Пришлите таблицу базы — вернём сегменты, каскад и список тех, кого нельзя беспокоить.

Telegram
MAX
Спросить здесь