Журнал звонков: расшифровка и поручения

Сорок три звонка за день: одиннадцать пропущенных, девять поручений и шесть записей с основанием

  • Работает в ваших сервисах: почта, диск, 1С, ЭДО, телефония — без VPN и иностранной карты
  • По умолчанию чтение и черновики: отправку и подпись агент делает по вашей команде
  • Данные кейса сконструированы; нормы, формулы и структура документов — настоящие

Дело: 43 звонка, 11 пропущенных и 8 без ответа к вечеру

Кто в деле

Один офис, три линии, день с девяти до восемнадцати. Журнал звонков в телефоне, задачи — в блокноте и в голове администратора.

  • Что было

    43 входящих: 32 принято, 11 пропущено. Из пропущенных три с известным номером, восемь — без определителя, их не вернуть.

  • Где развилка

    Записывать все разговоры нельзя: запись голоса — персональные данные, нужно основание (ФЗ-152 ст. 9). И пропущенные нельзя «забыть»: они возвращаются жалобой.

  • Что сделал агент

    Разложил 43 звонка по темам и адресатам, расшифровал шесть записей с основанием, поставил девять задач со сроком, три пропущенных с номером отправил на перезвон до 18:00.

  • Чем закончилось

    Ни один звонок не потерялся: восемь остались с пометкой «перезвонить завтра», остальные закрыты в тот же день. Данные кейса сконструированы.

Задача

Что за работа

Звонок — это не событие, а задача, пока он не закрыт. Журнал фиксирует, кто звонил и о чём; поручение — кому и к какому сроку. Без второго первое превращается в список номеров, по которому ничего не сделано. И без основания не появляется расшифровка: голос — персональные данные.

Как это выглядит

Цепочка одна: звонок, тема, адресат, срок. Разорванная цепочка — потерянный клиент.

Путь в системах: что берём и что отдаём

  1. 1

    Вход: журнал звонков

    Выгрузка из телефонии: время, номер, длительность, тип. Номера маскируются в отчёте.

  2. 2

    Тема и адресат

    Из расшифровки или из самого разговора: тема, отдел, срок. Без темы звонок не становится задачей.

  3. 3

    Поручение

    Задача с исполнителем и сроком, с привязкой к звонку — чтобы был виден источник.

  4. 4

    Пропущенные

    С известным номером — на перезвон сегодня; без определителя — в список «не дозвонились», а не в мусор.

  5. 5

    Выход: журнал и задачи

    Журнал с темами и карточки задач со сроками; расшифровки — только с основанием.

Агент делает · человек решает

Ведёт журнал звонковкаждый звонок — строка с темой
Расшифровывает записитолько там, где есть основание
Создаёт порученияисполнитель и срок в каждой
Напоминает о срокедо того, как клиент позвонит снова
Говорит с клиентомчеловек: разговор и решение
Закрывает спорчеловек: договорённость
Отвечает за запись разговорачеловек: согласие и основание

Что получится на выходе

Журнал с темами, сводка дня и основания для записи — на одном листе.

Открыть артефакт

Подключения

Что подключим

Сервис · что читаем · что пишем · что нужно · срок

Границы

Чего агент не делает

Агент не отвечает клиенту голосом и не решает спор по существу. Он не записывает разговоры без основания: запись включается только там, где основание есть, а номера в отчётах маскируются. Пропущенные он показывает честно, а не растворяет в статистике.

Вопросы

Можно ли записывать все звонки?

Нет. Запись голоса — персональные данные, нужно согласие или законное основание (ФЗ-152 ст. 9). В кейсе расшифрованы шесть записей из сорока трёх.

Что делать с пропущенными без номера?

Зафиксировать как «не дозвонились»: вернуть их нельзя, но и прятать нечестно. В отчёте они идут отдельной строкой.

Куда ставить задачу: в CRM или в трекер?

Туда, где её увидят исполнители. CRM — если работа с клиентом, трекер — если внутренняя. Агент ставит в выбранную систему.

Как быстро должен быть перезвон?

Это регламент заказчика. В кейсе — до 18:00 того же дня, и это записано в задаче, а не в чьей-то памяти.

Сколько времени занимает разбор дня?

Зависит от числа звонков: в кейсе сорок три. Время на этой выборке мы не замеряли и не выдаём оценку за факт.

Соседние работы

Рядом

Звонок закрывается задачей, а не отчётом

Пришлите выгрузку звонков за день — вернём журнал с темами и поручения со сроками.

Telegram
MAX
Спросить здесь