Отзывы покупателей: темы с весом и что менять в товаре

Семь тем, вес каждой и шесть правок: три в товаре, две в карточке, одна в поставке. На выходе — книга, кадр и черновики ответов.

Предмет

Отзыв — это требование к товару, а не только к ответу

Плохой отзыв обычно закрывают ответом. Но если одна тема повторяется в тридцати отзывах из шестидесяти, ответ не поможет: проблема в товаре или в обещании карточки. Поэтому агент размечает отзывы по темам, считает вес каждой и раскладывает правки по трём адресам: товар, карточка, поставка. Ответы готовятся по правилам площадки — без спора и без обещаний, которых нет в карточке.

Темы, а не отдельные отзывы

Семь тем негатива с весом: две темы дают 32 отзыва из 60 — это правка товара, а не ответ в чате. · данные кейса сконструированы

Как идёт разбор отзывов

  1. 1

    Вход

    Ключ кабинета на чтение. Агент забирает отзывы и вопросы за период: оценка, дата, артикул, текст.

  2. 2

    Темы

    Размечает по темам и считает вес: доля от всех отзывов и доля внутри негатива.

  3. 3

    Адрес

    Делит правки: товар (кольцо, прокладка), карточка (честные часы, инструкция), поставка (короб).

  4. 4

    Ответы

    Готовит черновики по правилам площадки: без спора, без обещаний вне карточки, с предложением решения.

  5. 5

    Выход

    Книга «Отзывы и темы» с листом правок и черновиками ответов. Отправляете вы.

Что можно открыть здесь

Агент делает — вы решаете

Агент размечает60 отзывов по семи темам с весом и адресом правки.
Агент готовитЧерновики ответов по правилам площадки и список правок товара и карточки.
Вы решаетеМеняем ли деталь в партии, правим ли обещание в карточке, какой ответ уходит.

Что подключим

Сервис · статус · что читаем · что пишем · что нужно от вас · срок

Источник

Правила ответа — площадки, распределение тем — кейс

Правила ответа на отзывы и вопросы — требования площадки на дату кейса: без спора с покупателем и без обещаний, которых нет в карточке. Шестьдесят отзывов, их тексты и распределение по темам — строки кейса, помечены на листах. Доли считаются формулами, их можно пересчитать на своих отзывах.

Что может остановить

  • «Мы отвечаем на все отзывы вручную»

    Отвечать можно и вручную. Разбор отвечает на другой вопрос: какая тема повторяется и что менять, чтобы она перестала появляться.

  • «Одна тема — это случайность»

    Одна — да. Но когда тема даёт 18 отзывов из 60, это уже свойство партии, и ответы её не закроют.

  • «Мы не можем менять товар»

    Тогда правка уходит в карточку: честные часы вместо заявленных, инструкция вместо обещания. Часть тем закрывается текстом.

  • «Кто отправляет ответы»

    Вы. Черновики готовы, отправка — отдельное полномочие, по умолчанию выключено: от имени магазина говорит продавец.

Вопросы по делу

Что такое агент и чем он не является

Программа, которая размечает отзывы, считает темы и готовит файл с правками. Не «автоответчик на отзывы» и не чат-бот.

Зачем считать вес темы

Чтобы отличить случайность от свойства партии. Вес показывает, сколько отзывов закроет правка, — это и есть приоритет.

Агент отвечает покупателям сам

Нет. Он готовит черновик по правилам площадки; отправляет человек, и только после проверки.

Что с персональными данными покупателей

Агент не выгружает имена и адреса: в разборе остаются оценка, дата, артикул и текст темы.

Рядом — другие работы канала

Чем проверено

Отзывы: разобрать по темам

Пришлите выгрузку отзывов за период — вернём разбор с весом тем и списком правок.

Telegram
MAX
Спросить по этой работе