Edna: агент для обращений из мессенджеров

Edna — платформа цифровых коммуникаций: рассылки по SMS и в мессенджерах, чат-центр и единое окно оператора. Агент берёт на себя разбор входящего потока и черновики ответов, чтобы оператор не тонул в очереди.

Агент — программа, которая делает дело целиком, а не отвечает на вопрос. Вы просите «разбери ночные обращения и покажи, где горит» и получаете список с категориями и черновиками, а не выгрузку переписки.

Три признака: работает в ваших сервисах, доводит до результата, работает без вас. Чат-бот отвечает репликой; агент закрывает обращение или передаёт его человеку с историей.

Коннектор — описание подключения: где взять доступ, как проверить связь, какие данные видны. У edna доступ дают по договору, каналы подключаются в кабинете; ключ для API выдаётся для вашего аккаунта, точная схема уточняется при подключении.

Не плагин и не доработка вашего сайта: агент обращается к платформе как клиент. Пароль не хранится. Проверка — отправить тестовое сообщение в свой канал и посмотреть, дошло ли и вернулся ли статус.

Платформа закрывает и рассылки, и обслуживание: массовые и триггерные сообщения с сегментацией, единое рабочее место оператора, маршрутизация очередей, подсказки и умные ассистенты, набор для встраивания чата в приложение. Отдельно есть контроль переписок сотрудников с клиентами, проверка номеров на доступность и защита от подозрительного трафика.

### Входящая корреспонденция: регистрация и резолюция

Агент забирает входящие из всех подключённых каналов, ставит им номер и время, определяет тему и срочность и заводит карточку обращения. По типовым темам готовит резолюцию: кому и что делать, какой шаблон ответа применить. Оператор видит очередь, а не мешанину чатов в разных окнах.

### Заявки из почты, форм и мессенджеров

Агент склеивает обращения одного человека из мессенджера, почты и формы в одну историю по номеру телефона и имени. Дубли закрывает, старые обращения подтягивает как контекст. На выходе единый список заявок с каналом, статусом и ответственным, без потери сообщений между системами.

### Сводки по обращениям: день и месяц

Агент считает обращения за день и месяц: сколько пришло по каналам, сколько закрыто, где очередь росла и почему. Отдельно показывает темы, которые повторяются, и долю обращений, закрытых без человека. Сводка готова к утру, а не к концу недели.

Тон, спорные ответы и компенсации остаются за оператором и руководителем поддержки: агент предлагает текст, но не спорит с клиентом от вашего имени. Человек решает, что делать с жалобой, которая грозит скандалом.

Сначала договор и доступ в кабинет: каналы и номера подключает менеджер. Понадобятся тексты типовых ответов и правила маршрутизации. Для старта хватает одного канала и одной очереди, дальше подключаются остальные.

Не отправляет рекламные рассылки без согласия получателей. Не отвечает на претензии и юридические вопросы. Не меняет тарифы и не обещает клиенту сроки, которых нет в регламенте.

Что такое агент, если коротко? Программа, которая получает задачу и возвращает сделанное дело: разобранные обращения, черновики ответов, сводку за день.

Что такое коннектор? Описание доступа к платформе: где взять ключ, как проверить, что сообщения доходят, какие каналы видны. Ключ хранится у вас.

Не станет ли переписка роботом? Нет: агент готовит разбор и черновик, а сложные ответы уходят человеку. Клиент видит живого оператора там, где это нужно.

Как считается качество? По данным платформы: время первого ответа, доля закрытых без человека, повторные обращения по той же теме.