CustDev: инсайты из интервью с пользователями
Предмет
Что здесь работа, а не файл
Интервью дают возражения, а не подтверждение гипотез. Здесь восемь интервью, пятнадцать цитат с таймкодом, шесть тем — и две гипотезы, которые провалились. Опровергнутые гипотезы остаются в файле: через квартал никто не должен «вспомнить иначе».
Инсайты: цитата, таймкод, тема, частота
Критерий приёмки: по чему работа считается сделанной
| Цитата дословно и с таймкодом | Пересказ теряет возражение; цитата без таймкода не проверяется |
|---|---|
| Тема по числу разных респондентов | Один человек может сказать одно десять раз — это одна тема, а не десять |
| Опровергнутые гипотезы остаются | Файл с провалом честнее файла с успехом: он удерживает от повторного решения |
Как идёт работа
- 1
Подготовить вопросы
Про прошлое поведение, а не про будущие желания: «когда последний раз» работает лучше «стали бы вы»
- 2
Разобрать записи
Транскрипт, цитаты дословно, таймкод, сегмент респондента
- 3
Свести темы
Тема и число разных респондентов — частота, а не громкость
- 4
Проверить гипотезы
Каждой гипотезе статус: подтверждена, опровергнута, уточнена
- 5
Назвать, чего не спросили
Отсутствие темы — тоже вывод: значит приоритет не подтверждён
Агент делает. Вы решаете.
| Агент разбирает записи | Транскрипт, цитаты с таймкодом, черновые темы — за час, а не за неделю |
|---|---|
| Агент считает частоту | По разным респондентам и по сегментам, а не по числу упоминаний |
| Вы ведёте интервью | Живой разговор и уточняющий вопрос — не автоматизируются и не должны |
| Вы решаете, что значит | Тема — факт, приоритет — решение. Агент показывает частоту, вы — вес |
Подключения
Что подключим
Статус каждой системы назван честно: обещание — с условием и сроком
Речь в текст
подключим: доступ к записям, срок — два дня; транскрипт с таймкодами
Разбор речи
подключим: доступ к записям звонков, срок — три дня; темы и цитаты по разговорам
Файлы и записи
подключим: доступ к папке, срок — день; записи и разбор лежат у вас
Опросы
подключим: доступ к аккаунту опросов, срок — два дня; количественная проверка тем
Данные
Откуда берутся цифры
Записи интервью
Разговор целиком — цитата без контекста обманывает
Сегмент респондента
Роль, размер бизнеса, как давно пользуется — иначе тема не делится
Обращения в поддержку
Количественное подтверждение того, что услышали в интервью
Прошлые решения
Что уже проверяли — чтобы не спрашивать одно и то же третий раз
Как проверить
Три проверки разбора
Откройте цитату и сверьте таймкод с записью: слова должны совпадать. Посмотрите на тему с частотой один — она не должна попасть в приоритет. И найдите опровергнутую гипотезу: если в файле только подтверждённое, разбор подогнан.
Развилка: три пути и их последствия
| А: строить по самой частой теме | Четыре из восьми говорят о недоверии — но тема может быть про доверие, а не про функцию |
|---|---|
| Б: строить по самой дорогой теме | Реже, но дороже для клиента — частота не равна цене проблемы |
| В: не строить ничего | Все темы уже закрыты — тогда разбор сэкономил квартал, и это тоже результат |
Границы
Что агент не делает
Интервью не заменяет замер: восемь человек не показывают долю рынка. Разбор не решает приоритет — он показывает частоту и цену темы, а взвешивает человек. Он не выдумывает цитаты: каждая с таймкодом и может быть проверена. И он не прячет провал: опровергнутые гипотезы остаются в документе.
Возражения
Что обычно спрашивают до входа
У нас нет записей
Тогда конспект с цитатами. Хуже — пересказ по памяти через день: он теряет возражения
Восемь интервью — это мало
Для качественных тем достаточно; для долей — нет. Разбор так и говорит: тема есть, доля неизвестна
Агент придумает инсайт
Инсайт — это цитата с таймкодом и число респондентов. Придумать можно вывод, а не цитату
Частые вопросы
Сколько интервью нужно
Обычно 6–10 до насыщения: когда новые разговоры перестают давать новые темы
Чем CustDev отличается от UX-теста
CustDev — про проблему и контекст, UX-тест — про конкретный экран и решение
Что делать с противоречиями
Показывать оба мнения и считать их по сегментам: противоречие часто означает разные роли
Как связать с приоритетом
Частота темы входит в оценку влияния, цена темы — в цену задержки. Само решение остаётся за продактом
Куда дальше
Соседние компетенции
Разбор рынка перед фичей
Когда гипотезу надо подтвердить рынком, а не клиентом
ТЗ на фичу и user stories
Куда превращаются инсайты: в требования с источником
Прототип интерфейса до дизайнера
Проверить решение на человеке до разработки
- Рубли без VPN
- Договор с ИП
- Данные в России
- Чтение по умолчанию
- Токены в подарок
Роли
Принесите записи интервью — заберёте карту инсайтов
Агент разберёт транскрипты, сведёт темы по числу респондентов и проверит гипотезы.