Новофон: агент для звонков и обращений

Новофон — облачная АТС: номера, звонки, записи разговоров и статистика по ним. Карточка нужна поддержке и колл-центру, где обращения приходят звонками и SMS, а разбирать их приходится руками.

Агент — программа, которая делает дело целиком. Не подсказывает, сколько было пропущенных, а собирает разбор: слушает уведомления о звонках, раскладывает обращения по темам и отдаёт таблицу. Чат-бот ответит словами, агент вернётся с готовым разбором.

Три признака: работает в ваших сервисах, доводит до результата, работает без вас. Разбор вчерашних обращений может быть готов к утру.

Коннектор — описание подключения к API Новофона: где взять ключ, как подписать запрос, какие данные доступны. Это не плагин и не доработка АТС: доступ выдаётся в кабинете администратора, ничего не устанавливается.

Пароль коннектор не хранит: он работает с ключами, которые вы можете отозвать.

В API есть базовые методы — баланс, часовой пояс, запрос обратного звонка, проверка номера, запрос файла записи разговора; статистика по звонкам, по АТС и по виджету обратного звонка; SIP и виртуальные номера. Отдельно работают уведомления на ваш адрес: начало и конец звонка, ответ, готовность записи, входящие SMS, результат распознавания голоса, коллтрекинг. Авторизация — заголовок с ключом пользователя и подписью, подпись считается из параметров запроса и секретного ключа. Общий лимит — сто запросов в минуту, при превышении приходит отказ.

### Входящая корреспонденция: регистрация и резолюция

Агент принимает уведомления о звонке: кто звонил, на какой номер, когда начался и закончился разговор, есть ли запись. Регистрирует обращение и подтягивает запись, когда она готова. Если пришло уведомление о распознавании голоса, агент берёт оттуда слова и фразы и прикладывает расшифровку к обращению. Дальше предлагает резолюцию: перезвонить, ответить письмом, подождать.

### Заявки из почты, форм и мессенджеров

Звонки и SMS агент видит напрямую: у Новофона есть уведомление о входящих SMS с номером отправителя и текстом. Заявки с форм на сайте приходят через виджет обратного звонка, по нему есть отдельная статистика. Почту и мессенджеры подключают своими коннекторами — в API Новофона их нет, и агент не делает вид, что они там есть.

### Сводки по обращениям: день и месяц

Агент забирает статистику за период: направление звонка, состояние — разговор, занято, отменён, без ответа, длительность, была ли запись. Считает долю пропущенных, среднее время разговора и нагрузку по часам, отмечает номера без обращений. Период выборки ограничен месяцем: если запросить больше, он сократится.

Решение по конфликтному разговору, оценка качества работы оператора и ответ клиенту в спорном случае. Баланс, тариф и правила маршрутизации звонков — тоже ваши.

Нужен доступ администратора. В личном кабинете откройте пользователей АТС и в настройках администратора найдите подраздел API: там выдаются ключ пользователя и секретный ключ. Связь проверяется запросом баланса с подписанным заголовком. Затем включите уведомления на свой адрес — звонки, записи, SMS, распознавание. Достаточно ключа, секрета и адреса приёма уведомлений.

Не отвечает клиенту голосом вместо вас и не меняет сценарий звонка без вашего решения. Не пополняет баланс и не меняет тариф. Не разбирает почту и мессенджеры: для них нужны отдельные подключения.

Что такое агент, если коротко? Программа, которая выполняет работу до результата: сама собирает обращения из АТС и отдаёт готовую сводку, а не совет.

Что такое коннектор? Описание подключения к API Новофона: где взять ключи, чем проверить связь, какие данные доступны. Ключи выдаёте вы.

Где взять ключи? В кабинете администратора: пользователи АТС, настройки пользователя, раздел API.

Нужны ли уведомления? Для текущей картины да: статистику не стоит опрашивать каждую минуту, уведомления приходят сами.