Usedesk: ИИ-агент для поддержки и базы знаний

Usedesk — helpdesk для омниканальной поддержки с открытым API. Агент разбирает обращения из всех каналов, отвечает по базе знаний и сводит отчёты.

Агент — программа, которой поручение дают словами, а она доводит дело до конца сама: открывает нужный сервис, читает данные, делает шаги и возвращается с результатом.

Три признака: работает в ваших сервисах, а не в отдельном чате; доводит до результата, а не до черновика; работает без вас — по расписанию или событию. Чат-бот отвечает текстом, агент — действием.

Коннектор — описанное подключение агента к сервису: адрес, доступ и правила обмена. Это не плагин и не доработка чужой системы: обе стороны остаются как есть.

Доступ выдаёте и отзываете вы, пароль от кабинета коннектор не хранит. Проверка связи простая: тестовое чтение — видит данные, значит подключение живое.

Платформа собирает обращения из почты, виджета на сайте, Telegram, WhatsApp и WhatsApp Business, Slack, Viber, ВКонтакте, «Одноклассников» и телефонии — от Манго и Sipuni до МТС, Телфин и Дом.ру. Внутри живут правила автоматизации, база знаний, оценки CSI, связанные запросы и скрытие персональных данных.

### База знаний: из обращений в регламенты

Агент читает закрытые обращения и вытаскивает повторяющиеся вопросы: что сломалось, что не нашли, где запутались. По ним он собирает статьи для базы знаний — короткие, с шагами и ссылками. Каждая статья привязана к числу похожих обращений, поэтому видно, что действительно стоит писать. Черновики ложатся в базу, публикуете вы.

### Комментарии: ответы в вашем тоне

Комментарии клиентов агент разбирает по тону и теме и готовит ответ. На нейтральные — по шаблону, на резкие — черновик с извинением и уточняющим вопросом. Тон берётся из ваших прежних ответов в этой же платформе, а не из общих правил.

### Отзывы и репутация: сводка и ответы

Агент собирает оценки CSI и отзывы по каналам и считает, как менялась картина за период: по агентам, темам, каналам. Показывает, где просадка резче и какие обращения ей предшествовали. За месяц — динамика и темы, выросшие в упоминаниях. Черновики ответов на публичные отзывы он тоже готовит.

Тон, шаблоны и правила эскалации утверждает руководитель поддержки. Спорные обращения — с претензией, возвратом или угрозой — агент не закрывает сам. Оценку работы агентов и кадровые выводы делает человек.

Откройте кабинет и раздел интеграций: там описана настройка API-канала и подключение внешних систем. Публичного описания авторизации в справке нет, порядок выдачи доступа уточняется при подключении. Проверка связи — запрос списка обращений: если ответ пришёл, коннектор собран. Для мобильных приложений предусмотрен отдельный SDK.

Не закрывает обращения без ответа клиенту и не меняет оценки. Не удаляет неудобные отзывы. Не обходит правила мессенджеров и телефонии.

Что такое агент, если коротко? Программа, которая получает поручение и сама доводит его до результата: разбирает обращение, готовит ответ по базе, собирает сводку. Чат-бот здесь только ответит.

Что такое коннектор? Подключение к Usedesk по API: доступ настраивается в кабинете, пароль от него коннектор не хранит и работает только с выданными правами.

Что делать, если ответа в базе нет? Агент отметит такой вопрос и положит его в список для дописывания статьи, а клиенту уйдёт ответ с уточняющим вопросом.