Т-Мобайл: ИИ-агент для обращений абонентов

Т-Мобайл — мобильный оператор в экосистеме Т-Банка: связь и интернет, конструктор тарифа по минутам и гигабайтам, электронная сим-карта, перенос номера. Карточка для поддержки оператора.

Агент читает входящие обращения абонентов: жалуется человек на связь, на списание или просит сменить тариф. Определяет тему, находит договор и поднимает похожие случаи за месяц. Черновик ответа пишет по фактам тарифа, спорные списания передаёт оператору. По жалобам на связь отдельно собирает адреса и время.

Агент сводит заявки из всех каналов: чат, письма, звонки, формы. Приводит их к общему набору полей, проверяет номер и согласие, дубли склеивает. Что не прошло проверку — уходит в список на уточнение с причиной, чтобы обращение не терялось в общей очереди.

Агент собирает сводку по обращениям: сколько пришло, какие темы повторяются, где ответ задержался. Отдельно считает обращения по тарифам и по опциям вроде пакета сообщений, чтобы было видно, что чаще ломается и куда уходят силы поддержки. Долю повторных обращений считает отдельной строкой.

Агент — программа, которая делает работу целиком; коннектор связывает её с кабинетом оператора.

Доступ выдаётся в кабинете оператора. Какие выгрузки по обращениям доступны, уточняется при подключении.

Не подключает услуги и не меняет тариф, не списывает и не возвращает средства.

Что такое агент, если коротко? Программа, которая сама разбирает обращения абонентов и приносит сводку.

Нужен ли программист? Нет. Нужен доступ в кабинет и список тем, которые агент берёт сам.