FreeSWITCH: ИИ-агент для звонков и обращений

«FreeSWITCH» — софтсвитч: телефония, маршрутизация вызовов и записи разговоров на своём сервере. Агент нужен руководителю поддержки: звонки идут мимо почты и в общий список обращений не попадают.

Агент — не помощник в чате, а исполнитель: он подключается к событийному сокету станции, слушает начало и конец разговора, берёт запись и возвращается с карточкой обращения, а не с советом.

Три признака: работает в ваших сервисах, доводит дело до результата, запускается без вас — по событию вызова или по расписанию.

Коннектор — описание подключения: где взять доступ, как проверить связь и какие данные открыты агенту. Это не плагин и не доработка станции: администратор включает модуль Event Socket и выдаёт адрес сокета и пароль.

Пароль коннектор не хранит: он работает по выданному доступу, а смена пароля на станции обрывает его сразу.

Руководство FreeSWITCH разбито на двенадцать частей: XML-конфигурация, каталог пользователей, SIP-профили, диалплан, кодеки и медиа, приложения, WebRTC, справочник модулей, рецепты и диагностика. Часть 7 — интеграция и управление, часть 12 — программирование через Event Socket и встроенные скрипты. Запись разговоров и работа с медиа описаны отдельно.

### Входящая корреспонденция: регистрация и резолюция

Агент слушает события вызовов и по каждому разговору собирает карточку: кто звонил, на какой номер, сколько длился, попал ли в очередь или ушёл в голосовое меню. Если включена запись, добавляет расшифровку и короткое резюме. На выходе журнал обращений и черновик резолюции: кому передать и что уточнить. Номер обращения связывает звонок с записью, чтобы разговор можно было найти по дате.

### Заявки из почты, форм и мессенджеров

Телефонный звонок — не единственный канал, поэтому агент сводит обращения из почты, форм и мессенджеров с тем, что пришло со станции. Совпадение ищет по номеру, имени и теме и склеивает дубли, а не заводит вторую карточку. На выходе единый список с пометкой канала и ссылкой на запись. Если клиент написал и позвонил, в карточке останется одна история, а не две.

### Сводки по обращениям: день и месяц

Агент считает обращения по каналам, очередям и часам: сколько звонков принято, сколько пропущено, где среднее время ожидания выросло. За день отдаёт короткую сводку, за месяц — сравнение с прошлым периодом. Пропущенные вызовы выносит отдельным списком с номерами, чтобы их можно было вернуть. Среднее время ожидания считает по очередям, а не по всей станции сразу, иначе цифра ничего не показывает.

Расшифровка спорного разговора, решение по конфликту и всё, что связано с записью. Агент показывает, где искать, но оценку даёт человек.

Администратор станции включает модуль Event Socket и выдаёт адрес сокета и пароль. Проверьте, что запись разговоров включена: без неё расшифровки не будет. Дальше скажите агенту, куда складывать карточки обращений и какие каналы считать заявкой.

Не поднимает и не роняет вызовы за оператора и не меняет диалплан. Не слушает разговоры в реальном времени — работает с событиями и записями. Не удаляет записи со станции.

Что такое агент, если коротко? Программа, которая доводит дело до результата: слушает события станции и возвращается с карточкой обращения, а не с советом.

Что такое коннектор? Описание подключения: где взять адрес сокета и пароль, как проверить связь и какие данные доступны. Включили модуль — агент работает.

Нужно ли менять телефонию? Нет. Станция остаётся как есть, вы лишь включаете модуль событий и разрешаете агенту читать записи.