Asterisk: ИИ-агент для телефонии и заявок

Asterisk — открытая платформа телефонии, которую ставят на свой сервер и настраивают под свои сценарии. Агент нужен клиентскому сервису, где звонки записываются, но в заявки превращаются вручную.

Агент — программа, которая делает дело целиком, а не отвечает на вопрос. Вы просите разобрать вчерашние звонки, а получаете заявки с темой, контактом и цитатой.

Три признака: работает в ваших сервисах, доводит дело до результата, работает без вас. Он подключается к вашей телефонии и запускается по расписанию.

Чат-бот вернёт текст, который надо перенести. Агент вернётся с записями в базе.

Коннектор — описание подключения: где взять доступ, как проверить связь, какие данные видны. У Asterisk нет ключа сервиса: платформа стоит у вас, и доступ настраивается на вашем сервере.

Это не плагин и не доработка ядра платформы. Пароль агент не хранит, работает с выданным доступом, который отзывается на сервере.

Официальная документация Asterisk Project описывает проект и его версии: 18–24, плюс сертифицированные сборки 18.9, 20.7 и 22.8, а также Test Suite. Разделы большие: основы проекта, установка и настройка, развёртывание, эксплуатация, разработка и описание API. Документация на DAHDI и продукты Digium здесь больше не лежит — её перенесли на вики Sangoma. Материалы опубликованы под лицензией Creative Commons. Какой именно интерфейс открыт на вашей установке — уточняется при подключении.

### Входящая корреспонденция: регистрация и резолюция

Агент забирает сведения о входящих звонках и записи, расшифровывает разговор, выделяет тему, контакт и итог. Каждому обращению присваивает номер и резолюцию по вашему справочнику. Спорные расшифровки помечает, а не выдаёт за точные.

### Заявки из почты, форм и мессенджеров

Агент сводит обращения из почты, форм и мессенджеров с записями звонков одного клиента, чтобы не было двух карточек на одного человека. Проверяет, что обязательные поля заполнены, и показывает, чего не хватает. На выходе — единый список заявок с источником.

### Сводки по обращениям: день и месяц

Агент считает обращения по каналам и темам за день и месяц, отмечает пики и провалы, собирает короткую сводку для руководителя. Отдельно показывает, где данных нет: запись не сохранилась, расшифровка не удалась.

Разговор с клиентом, конфликт и обещание денег — за сотрудником. Агент не звонит клиенту и не принимает решений по обращению.

Платформа ставится на ваш сервер, поэтому ключ выдаёт не вендор, а ваша инфраструктура: нужен доступ к серверу и к тому интерфейсу, через который отдаются записи и события. Дальше агент получает доступ и справочник резолюций. Достаточно доступа и списка каналов.

Не настраивает саму АТС и не правит маршрутизацию вызовов. Не звонит клиентам. Не работает без доступа, выданного на вашем сервере.

Что такое агент, если коротко? — Программа, которая сама разбирает записи звонков и превращает их в заявки с темой и контактом. Вам не нужно слушать записи и заводить карточки вручную.

Что такое коннектор? — Описание доступа к вашей установке Asterisk: какой сервер, какой интерфейс открыт, что агент читает. Платформа при этом не дорабатывается.

Нужна ли лицензия? — Asterisk — открытый проект, его документация публикуется свободно. Условия установки и поддержки зависят от вашей сборки и уточняются при подключении.