Okdesk: ИИ-агент для заявок и регламентов

Okdesk — helpdesk для сервисных и выездных компаний: заявки, точки обслуживания, оборудование и регламентные работы. ИИ-агент забирает у диспетчера рутину: разбор заявок, поиск похожих случаев и черновики ответов.

Агент — программа, которая делает дело целиком, а не отвечает на вопрос. В сервисной компании это значит: он сам открывает Okdesk, находит заявки по точке и оборудованию, сверяет с историей и возвращается с черновиком ответа или регламентом.

Три признака: работает в ваших сервисах, а не в отдельном окне; доводит дело до результата, а не до совета; работает без вас, по расписанию или событию. Чат-бот вернёт текст, агент вернётся с заполненной карточкой.

Коннектор — описание подключения: где взять ключ, как проверить связь, какие данные доступны агенту. Это не плагин и не доработка системы, а договор о доступе: вы выдаёте ключ с нужными правами, агент пароль не хранит, доступ отзывается в кабинете.

API первой версии работает по адресу вида имя-аккаунта.okdesk.ru, авторизация — ключом в параметре запроса; ключ генерируется отдельным методом и привязан к пользователю. Часть методов доступна только ключам с ролью администратора.

Объекты описаны по разделам: компании (поиск, создание, список по параметрам, архивация), сотрудники (роли, группы, маршрут), заявки с вложениями, точки обслуживания, регламентные работы, документы по шаблонам и модуль CRM.

### База знаний: из обращений в регламенты

Агент проходит по закрытым заявкам и связанным точкам и оборудованию, находит повторяющиеся случаи и собирает черновики регламентов: что проверить на объекте, какие запчасти нужны, когда выезд не нужен. Каждый черновик привязан к исходным заявкам.

### Комментарии: ответы в вашем тоне

Агент читает переписку, историю выездов и данные точки и готовит комментарий в вашем тоне: что сделано, когда ждать исполнителя, что нужно от клиента. Ответ сверяется со статусами и регламентом, чтобы не обещать срок, которого нет в правилах.

### Отзывы и репутация: сводка и ответы

Агент собирает из заявок то, что клиенты говорят о качестве: повторные обращения по одной точке, срывы сроков, жалобы на исполнителя. На выходе сводка за период и черновики ответов на типовые претензии, с пометкой случаев для руководителя.

Закрытие заявки, назначение исполнителя и подпись акта — за сотрудником. Спорную претензию и повторный выезд за счёт компании решает руководитель, а не агент.

Нужен аккаунт Okdesk и ключ доступа: он генерируется методом API для конкретного пользователя и ограничен его ролью. Адрес зависит от имени аккаунта, поэтому его уточняют при подключении. Дальше проверяется доступ к заявкам и справочникам, потом включается разбор переписки.

Не назначает исполнителей и не меняет статусы заявок. Не закрывает заявки и не подписывает документы. Не работает там, где нужна роль администратора, если ключ выдан обычному сотруднику.

Что такое агент, если коротко? Программа, которая делает дело целиком: сама открывает Okdesk, находит заявки и возвращается с результатом. От чат-бота отличается тем, что приносит готовый черновик ответа, а не текст в окне.

Что такое коннектор? Это подключение агента к Okdesk по выданному ключу: где взять доступ, как проверить связь, какие данные видны. Не плагин и не доработка системы, а отзываемый доступ без хранения пароля.

Ключ от чьего имени выдавать? Лучше завести отдельного пользователя с ограниченной ролью: тогда в истории заявок видно, что действие сделал агент. Административный ключ нужен только для управления пользователями.