Jivo: ИИ-агент для клиентского сервиса

«Jivo» — чат на сайте и рабочее место оператора, куда сходятся обращения из мессенджеров, почты и телефонии. Агент нужен руководителю поддержки: диалоги копятся в журнале, а регламенты и ответы на отзывы пишутся руками.

Агент — исполнитель, а не собеседник: ему отдают дело, а не вопрос. Он открывает журнал диалогов, разбирает переписку и возвращается с готовым регламентом или очередью ответов. Чат-бот на его месте выдал бы текст совета, а агент приносит файл, который можно отдать людям.

Отличить агента просто: он работает в ваших сервисах, а не в отдельном окне, доводит дело до результата и запускается без вас — по новому диалогу или по расписанию.

Коннектор — это инструкция о доступе: где взять токен, как проверить связь и какие данные открыты агенту. Это не плагин и не доработка чата: устанавливать нечего, вы лишь регистрируете бота и выдаёте ему токен.

Пароль коннектор не хранит: он работает по выданному доступу, а смена токена останавливает его сразу.

Jivo собирает обращения с сайта, из MAX, WhatsApp Business, Telegram, ВКонтакте, Avito и AliExpress, из почты и телефонии. Операторы видят их в одном приложении, а переписка остаётся в журнале диалогов. Для разработчиков открыты четыре интерфейса: Widget API, Webhooks API, Chat API и Bot API.

### База знаний: из обращений в регламенты

Агент читает закрытые диалоги за период и собирает повторяющиеся вопросы: сроки доставки, возврат, гарантия, оплата. По каждому берёт ответ, который операторы уже давали, и превращает его в короткий регламент со ссылкой на исходные диалоги. На выходе — карточки регламентов и список вопросов, на которые в журнале нет внятного ответа. Регламент получает дату и владельца, иначе через месяц им снова никто не пользуется.

### Комментарии: ответы в вашем тоне

Агент разбирает комментарии под публикациями, отбирает те, что требуют ответа, и готовит реплику в тоне вашей поддержки: без канцелярита, с конкретным шагом. Спорные случаи — претензия, брак, угроза жалобой — помечает и оставляет человеку. На выходе очередь черновиков с пометкой канала, откуда пришёл комментарий. Публикует их человек: агент только складывает ответы в очередь и не отправляет их.

### Отзывы и репутация: сводка и ответы

Агент собирает отзывы о компании за период, раскладывает их по теме и оценке и пишет сводку: что хвалят, на что жалуются, что изменилось к прошлому месяцу. К негативу готовит ответ с извинением и следующим шагом, к позитиву — короткую благодарность. Итог — сводка и очередь ответов, которую оператор просматривает перед публикацией. Повторяющиеся жалобы он собирает в одну тему, чтобы было видно, где ломается процесс.

Тон бренда, спорные ответы и всё, что связано с деньгами и возвратами. Агент готовит черновик и показывает, из каких диалогов взял факт.

Токен выдаётся на вашей стороне: вы заводите бот-провайдера и получаете токен, уникальный для каждого бота, а в приложении Jivo указываете его в настройках бот-оператора. Обращения пойдут с этим токеном, события — через вебхуки. Форматы сообщений, коды ошибок и правила повторов описаны в документации Bot API, Chat API и Webhooks API.

Не отвечает клиенту без вашего подтверждения и не публикует ответы сам. Не удаляет диалоги и не меняет настройки каналов. Не обещает сроков и сумм, которых нет в регламенте.

Что такое агент, если коротко? Программа, которая доводит дело до результата: читает ваши диалоги и возвращается с регламентом или готовым ответом, а не с советом.

Что такое коннектор? Описание подключения: где взять токен, как проверить связь и какие данные открыты. Выдали токен — агент работает.