Yandex SpeechSense: ИИ-агент для разбора звонков

Yandex SpeechSense — сервис речевой аналитики: он расшифровывает записи разговоров и текстовые переписки, а затем разбирает их по смыслу. Агент подключается к проекту сервиса и превращает разговоры в тексты, сводки и письма без прослушивания каждой записи вручную.

Агент — программа, которая делает дело целиком, а не отвечает на вопрос. Три признака: работает в ваших сервисах, доводит до результата, работает без вас. Чат-бот перескажет одну расшифровку, агент вернётся с подборкой диалогов, готовым текстом и списком расхождений.

Коннектор — описание подключения: где взять доступ, как проверить связь, какие данные видны. Здесь доступ — сервисный аккаунт в Yandex Cloud, его API-ключ или IAM-токен, плюс пространство, подключение и проект в SpeechSense.

SpeechSense анализирует каналы коммуникации бизнеса на основе записей разговоров или текстов из чатов и интегрируется с АТС и CRM. Расшифровка идёт на голосовых технологиях Yandex SpeechKit, поддерживается русский язык. Внутри есть пространства, подключения двух типов — двухканальное аудио и чат, — проекты, диалоги, отчёты, теги и словари. Данные загружаются с метаинформацией: направление звонка, клиент, оператор, время начала и конца разговора.

### Черновики текстов: заголовки и структура

Агент берёт расшифровки из проекта и собирает из них текст: заголовок, структуру, короткое изложение разговора и выдержки по темам. Он отделяет договорённости от общих слов и подписывает, из какого диалога взята каждая часть. Получается черновик для базы знаний или отчёта, где факты привязаны к источнику, а не пересказаны по памяти.

### Редактура: факты, цифры и единый стиль

Агент сверяет готовый текст с расшифровкой: суммы, сроки, номера заявок, имена. Он ловит цифру, которая в тексте одна, а в разговоре другая, и не даёт тихо её поправить — выносит в замечания с цитатой. Заодно приводит формулировки к одному стилю, чтобы отчёты по разным операторам читались одинаково.

### Черновики писем и служебных записок

Агент собирает письмо клиенту по итогам звонка: что обсудили, о чём договорились, что дальше и к какому сроку. Внутреннюю записку он делает по той же логике, но с акцентом на причину и решение. В конце — список того, что нужно подтвердить перед отправкой, чтобы обещание не разошлось со сказанным.

Оценка качества работы оператора, решение по спорной претензии и подпись под письмом клиенту. Агент собирает материалы и показывает расхождения, но вывод остаётся за человеком.

В консоли Yandex Cloud создаётся сервисный аккаунт, ему выдаётся роль на каталог, затем выпускается API-ключ либо берётся IAM-токен. В самом SpeechSense нужно настроить окружение: пространство, привязанный платёжный аккаунт, подключение с типом данных и проект. Роль создателя пространства выдаётся отдельно.

Не пишет в CRM вместо менеджера и не меняет статусы сделок. Не оценивает человека по голосу — только содержание разговора.

Что такое агент, если коротко. Программа, которая доводит дело до результата: берёт диалоги из проекта, разбирает их и возвращает готовый текст, сводку или список расхождений. Чат-бот ответит на вопрос, агент принесёт работу.

Что такое коннектор. Описание подключения: сервисный аккаунт, ключ или токен, пространство и проект, проверка связи по последним диалогам. Не плагин и не доработка, пароль не хранится.

Нужно ли менять АТС. Нет, сервис интегрируется с вашими АТС и CRM, а данные можно загружать файлами с метаинформацией. Что именно придётся настроить в телефонии, уточняется при подключении.