«Цифровой сотрудник» — не маркетинговое украшение, а другая механика, чем у чат-бота, и разница проявляется на второй неделе.
Чат-бот отвечает по сценарию: набор веток, каждая с готовым текстом. Он хорош там, где вопросов немного и они повторяются. Как только клиент спросит иначе или понадобится посмотреть в учётной системе, бот либо скажет «уточните вопрос», либо соврёт.
Цифровой сотрудник устроен иначе: у него есть роль, правила и доступы к сервисам. Он не подбирает ответ из заготовок, а выполняет дело — находит заказ, сверяет документы, готовит сводку. Результат можно проверить: видно, откуда он взял каждую цифру.
Практическая разница для бизнеса в трёх вещах. Первое: бот закрывает вопросы, агент закрывает работу. Второе: у бота точность ограничена сценарием, у агента — качеством данных в ваших сервисах. Третье: бота можно поставить за вечер, агента — за несколько дней, потому что сначала описываются правила и подключаются системы.
Поэтому вопрос «бот или цифровой сотрудник» — это вопрос не про технологии, а про то, что у вас происходит: поток одинаковых вопросов или повторяющаяся работа с документами и данными.